圖為醫(yī)務社工為老年患者梳理檢查單。北京同仁醫(yī)院供圖
">圖為醫(yī)務社工為老年患者梳理檢查單。
北京同仁醫(yī)院供圖
“有第一次來打針的患者嗎？”
不久前的一天上午，北京同仁醫(yī)院，眼科日間手術(shù)中心一病區(qū)，幾位穿著紅馬甲的醫(yī)務社工和志愿者，穿梭在等待區(qū)，不停地詢問著。尤其看到老人，她們就湊上前去，問有沒有家人陪同，了不了解流程。
面對一些患者的提問，她們對答如流。
“做完手術(shù)第二天能出門嗎？太陽照到?jīng)]事吧？”“可以出門的，注意別沾水就行。”
“今天做手術(shù)，明天能復查嗎？”“一般是第二天上午復查，地點在外面那個診室。”
“出院手續(xù)在哪兒辦？”“出門買東西，還能進來嗎？”……
短短15分鐘，醫(yī)務社工和志愿者們回答了不同患者的十幾個問題，直到廣播開始叫號通知患者進手術(shù)間。這時，她們又來到手術(shù)間門口，幫著維持秩序，看到一個人來就診不方便穿手術(shù)服的情況，就上前幫一把。
“基于醫(yī)務社工的專業(yè)優(yōu)勢，我們實施了‘愛暮同行’項目，探索建立了‘醫(yī)務社工+志愿者’的老年眼科患者陪診模式，讓醫(yī)務社工和志愿者做他們的‘眼睛’‘耳朵’‘拐杖’。”北京同仁醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（社工部）高級政工師韓霜雪說，“比如，來白內(nèi)障中心分診臺咨詢的老年患者，只要是超過80歲，或者超過60歲夫妻陪伴以及獨自就診的，醫(yī)院專職醫(yī)務社工和社會志愿者都會主動提供陪診服務，讓老年群體感受到醫(yī)院的關(guān)注、關(guān)懷、關(guān)愛。”
一次暖心的服務
在人潮中，兩位老人似乎有些不知所措。
這是87歲的張華（化名）在92歲的老伴的陪伴下，第一次來同仁醫(yī)院白內(nèi)障中心就診。
這時，“愛暮同行”的志愿者王繼英，一下子注意到了兩位老人，走上前詢問他們是否需要幫助。這個雪中送炭的舉動，讓兩位老人感動不已。王繼英幫助老人到綜合窗口掛號、買病歷本，去做視力檢查，最后把老人送到醫(yī)生診室門口。
張華特別高興，說：“我們在醫(yī)院這里走著走著就迷糊了，得虧有小王的陪伴，才讓我們能順利就診。”經(jīng)過醫(yī)生檢查后，張華被確診為白內(nèi)障，需要手術(shù)治療。
只要還在醫(yī)院，服務就不會停止。
之后，王繼英又協(xié)助張華梳理檢查項目、檢查流程，進行血尿檢查、眼壓檢查、心電圖和眼科檢查，確保老人的檢查項目無遺漏。雖然王繼英志愿服務的時間已經(jīng)到了，整個上午也沒來得及喝口水，但她放不下心，一直伴隨他們到打印出檢查結(jié)果，還幫助他們梳理出第二天眼科術(shù)前會診和預約手術(shù)的就診流程。老人記憶力不好，王繼英就一字一句記錄在服務單上。
在協(xié)助張華檢查報到排隊時，王繼英聽到兩位老人對話說：“年齡大了，很多新東西學習得慢。”于是，她協(xié)助兩位老人完成了其他需要預約的眼科檢查項目，并與醫(yī)生溝通，完成了術(shù)前會診和手術(shù)預約。
到了張華進行手術(shù)的那天，王繼英繼續(xù)陪診，指引他們填寫手術(shù)知情同意書，然后，講解手術(shù)流程，減輕張華的術(shù)前緊張和焦慮。
前前后后，王繼英進行了4次深度陪診。就診過程中，張華表達了很多就醫(yī)過程中的無奈和挫敗，而王繼英每一次都細心安慰，耐心指引，總是說：“不著急，慢慢來。”
術(shù)后，兩位老人特地到服務臺表達感謝：“多虧了小王，要不然我們都不知道怎么辦。”
王繼英則表示，能夠服務兩位老人，感覺特別自豪和驕傲。說完，她繼續(xù)健步如飛忙前忙后，進行下一輪幫助和陪診，絲毫看不出她自己也已經(jīng)是70歲的老人了。
這件事是同仁醫(yī)院推進醫(yī)務社工工作的一個縮影。“社會工作是黨的工作的重要組成部分。發(fā)展醫(yī)務社會工作是貫徹落實健康中國戰(zhàn)略的客觀要求，是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的具體體現(xiàn)，是改善醫(yī)療服務、彰顯醫(yī)學人文、促進醫(yī)患和諧、實現(xiàn)醫(yī)學模式轉(zhuǎn)型的務實舉措。”北京同仁醫(yī)院黨委書記農(nóng)定國說，“醫(yī)院黨委將醫(yī)學人文作為醫(yī)院文化建設的重要抓手，社工團隊立足患者實際、醫(yī)院實際、社會工作實際，系統(tǒng)運用社會工作理論、志愿服務機制與參與式治理理念，聚焦醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)自下而上基層治理實踐，努力提升醫(yī)療服務的溫度與效率。”
一種暖心的考慮
陳繼艷從事醫(yī)務社工快20年了，她非常清楚老年患者的難處和需求。
“比如，在白內(nèi)障診療門診，規(guī)范的雙眼診療流程，需要術(shù)前檢查、內(nèi)科會診、手術(shù)及復查等多個程序；而且要一只眼一只眼的進行診療。這樣的就醫(yī)流程，對于老年患者來說，走下來非常不容易。”陳繼艷說。
“首先，隨著年齡的增長，老年患者身體機能減退，視力不清，聽力減退，腿腳不靈活，記憶力減退；其次，不熟悉門診檢查和科室的布局；第三，‘信息化，數(shù)字化，智能化’給他們就醫(yī)帶來諸多挑戰(zhàn)，使得每次就醫(yī)之旅都困難重重，往往會產(chǎn)生較大的挫敗感。”陳繼艷說。“大部分老年人不愿麻煩子女孫輩，我們在門診常常看到很多老人獨自就診，或者白發(fā)蒼蒼的夫妻相伴前來就診。”
北京同仁醫(yī)院眼科日間手術(shù)中心一病區(qū)護士長肖瑤表示，原本病區(qū)計劃開發(fā)一種AI系統(tǒng)，讓患者通過它來知曉流程性的環(huán)節(jié)，但是經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)很多老年患者并不熟悉這種智慧化系統(tǒng)，他們更愿意有人當面告知。
針對這種痛點，北京同仁醫(yī)院的“愛暮同行”志愿服務隊應運而生，由一群熱心積極、陽光燦爛的健康老人組成。“愛”即“EYE”諧音，意指關(guān)心關(guān)愛，“暮”即老人，“同行”指同仁同心，仁者愛人，“愛暮同行”即志愿者關(guān)心關(guān)愛老年眼科患者，與患者并肩同行。
肖瑤表示，中心每天要面對大量患者。“在患者多、節(jié)奏快的情況下，每個患者的打藥種類都不相同。我們一天大概需要打七八種藥，重點關(guān)注藥物的領用、分配、使用，全力保障患者安全。”她說，很多患者是第一次進行注射，就醫(yī)流程不熟悉、眼內(nèi)注藥帶來的緊張等，都會引起焦慮情緒；醫(yī)務社工和志愿者主動走到患者身邊，進行指引、講解、幫助，真正成為醫(yī)生的助手、護士的伙伴、患者與家屬的朋友、家庭的保護人、其他專業(yè)技術(shù)人員的合作者。
“來醫(yī)院的，不管是家屬，還是患者，多少都有點蒙。”志愿者韓佳說，“我們能幫上的雖然不太多，但是面對患者和家屬焦慮的心情，我們能及時給予回應，讓他們感受到自己是有人在關(guān)注、在幫助的，這樣他們會感受到溫暖。”
“醫(yī)務社工和志愿者是醫(yī)院醫(yī)療服務的幕后英雄，他們始終秉持著以人為本的原則，以關(guān)愛為核心，通過細心的服務、熱情的陪伴和積極的態(tài)度，為需要幫助的人群提供支持，同時傳遞社會正能量，促進社會和諧與進步。”韓霜雪說。
