不久前，段英收到一封特別的感謝信。
說它特別，在于感謝信的落款——甘肅省臨夏回族自治州臨夏縣漫路鄉(xiāng)唐家灣村全體村民。
“一個(gè)人、一個(gè)家庭寫來的感謝信，我們收到過不少，但以一個(gè)村子的名義寄來的信卻并不常見。”作為北京地壇醫(yī)院肝病中心主任醫(yī)師，段英感到有些意外。
這是怎么回事呢？故事要從段英見到辰辰（化名）的那一天說起。
一封特別的感謝信
那是春節(jié)前的一天，段英出門診時(shí)，進(jìn)來兩大一小3個(gè)人。小男孩是8歲的辰辰，瘦瘦的身材卻挺著一個(gè)大肚子。
讓段英奇怪的是，兩個(gè)大人，被介紹是父親的那位，稍顯木訥，并不言語；辰辰的病情，都是另外一個(gè)中年人在敘述。后來，段英才知道，父親患有聽力障礙，是唐家灣的村支書陪著父子千里赴京求醫(yī)。
檢查發(fā)現(xiàn)，辰辰確診為乙肝、肝硬化，其它疾病還需要進(jìn)一步診斷。辰辰隨即被收治入院，團(tuán)隊(duì)立即給予其針對(duì)性的抗病毒治療。
在診治過程中，肝病中心的醫(yī)護(hù)人員對(duì)辰辰的家庭情況有了進(jìn)一步了解：他的父母均有不同程度的殘疾，一家人常年靠低保生活；雪上加霜的是，辰辰和姐姐這幾年都查出患有疾病，辰辰這次是因肚里裝著像“小地瓜”一樣的巨脾，才在全村的幫助下赴京就診。
8歲的男孩正是半大小子、少不更事之際，每每查房時(shí)，總要和護(hù)士鬧著玩“捉迷藏”。“能吃能喝，調(diào)皮得很。”護(hù)士長趙曉芳回憶道，“后來，我們了解到，為了讓辰辰得到更好的救治，村支書在村里發(fā)起捐款活動(dòng)，集全村力量幫助這個(gè)困難家庭，湊出了進(jìn)京的路費(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)。”
“辰辰一家很不容易，我們盡可能提供便利，各種檢查盡可能提前安排。”段英說，“為了幫他爸爸和村支書省下住旅館的錢，還安排了一個(gè)雙人間讓他們陪住。”
隨著時(shí)間的推移，辰辰看病的錢逐漸見底了。同時(shí)，段英知道了他姐姐也患病的事，決定自掏腰包，為這個(gè)困難的家庭捐贈(zèng)一部分費(fèi)用。“下次再來把姐姐也帶上，孩子的病耽誤不得。”聞聽段英此言，村支書和父親激動(dòng)萬分，表示要送一面錦旗。
“千萬別花這筆錢，我們可不收。”段英趕忙拒絕。
不收錦旗，感謝信總可以吧？
“在住院期間，（我們）得到了大家的關(guān)懷與幫助，（你們）提供了很多便利……慶幸小辰辰遇到你們這些好人了，特別是段主任，還捐了伍仟元現(xiàn)金。這是首都的形象，這是高尚的醫(yī)德，尤為珍貴，給我們留下了非常好的印象。再次表示感謝！我已致電12345表揚(yáng)并表達(dá)了我們?nèi)宓闹x意，祝你們新年快樂！”
于是，這樣一封代表全體村民心意的手寫信飛越1650公里，送到段英和科室全體醫(yī)護(hù)人員的手中。
近日，段英再次撥通了辰辰家的電話，在得知辰辰姐弟狀況良好后，感到很欣慰。“我們會(huì)繼續(xù)關(guān)注姐弟倆的情況，看他們放暑假的時(shí)候能不能再過來，一方面需要查查血液的問題，一方面看是不是有遺傳代謝方面的問題。”她說。
段英從醫(yī)快30年了。“當(dāng)醫(yī)生時(shí)間越長，越能感受到醫(yī)療手段的局限性，越覺得人文關(guān)懷的重要性。”她說，“技術(shù)是有限的，關(guān)懷是無限的。”
一種有效的溝通方式
作為我國公共衛(wèi)生體系中的“國家級(jí)戰(zhàn)略應(yīng)急部隊(duì)”，北京地壇醫(yī)院深刻把握國家傳染病醫(yī)學(xué)中心是衛(wèi)生健康領(lǐng)域“國之重器”的戰(zhàn)略定位，建院70多年來一直堅(jiān)守在傳染病防治一線。在構(gòu)建高質(zhì)高效新發(fā)展格局的過程中，地壇醫(yī)院始終把人文建設(shè)放在突出位置。這對(duì)一家以傳染病防治為特色的醫(yī)院來說，尤其重要。
傳染病患者除了面對(duì)疾病的侵害，往往還要面對(duì)污名化的困擾。比如傳染病的典型代表——肝炎，肝炎患者的生活、居住、經(jīng)濟(jì)條件往往偏弱，導(dǎo)致他們的病恥感往往較強(qiáng)。因此，對(duì)傳染病患者的人文關(guān)懷尤其需要重視。
“一方面，我們要提供精準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)，另一方面，要站在患者的角度為其著想，與他們共情，給予足夠的關(guān)懷。”段英說，“這么一來，哪怕囿于醫(yī)療手段的局限，這個(gè)病最后沒治好，患者還是會(huì)理解我們，感謝我們。”
北京地壇醫(yī)院黨委書記潘峰表示，醫(yī)學(xué)不僅具有科學(xué)屬性，還兼具人文屬性和社會(huì)屬性。從某些方面來說，人文精神是醫(yī)學(xué)的核心價(jià)值。“醫(yī)學(xué)是直接面對(duì)人的科學(xué)，比其他科學(xué)更強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷。隨著醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生理—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)中也更關(guān)注患者的需求和感受，更強(qiáng)調(diào)對(duì)患者的尊重、關(guān)心和愛護(hù)，醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)也應(yīng)從治病轉(zhuǎn)向人的整體、全面的健康。醫(yī)學(xué)如果脫離了人文，就失去了靈魂，治療疾病就像修理一臺(tái)沒有生命的機(jī)器。”
溝通是門學(xué)問，交流需要技巧。對(duì)此，中西醫(yī)結(jié)合中心的護(hù)士長陳新征很有心得。
“與患者溝通的過程中，我們首先會(huì)明確表示咱們是同一戰(zhàn)壕的，共同對(duì)付疾病，這樣患者就不會(huì)站在我們的對(duì)立面。”陳新征說，“再有，就是要有效傾聽。什么叫有效？患者可能會(huì)說很多話，既要控制他/她的表達(dá)，有技巧地打斷，不然別的患者就照顧不周了，還得切實(shí)適時(shí)地加以肯定。”
怎么肯定？陳新征舉例說明：“比如，患者遵醫(yī)囑，有規(guī)律地記錄了血壓，記錄了血糖，要表示認(rèn)同和肯定。還有，要認(rèn)可他/她的行為和反應(yīng)是正常的，比如患者感覺不舒服，感到灰心沮喪，你要認(rèn)同他/她的這個(gè)表現(xiàn)是正常的。我們經(jīng)常說，你表現(xiàn)得比很多人都很好了。”
如此一來，“患者就覺得確實(shí)是跟我們站在同一戰(zhàn)壕了，后續(xù)的溝通就會(huì)順暢很多。我不敢說對(duì)100%的人都有效，但是對(duì)大多數(shù)人是有效的。”陳新征說，為了讓大家熟練掌握這些溝通技巧，中西醫(yī)結(jié)合中心經(jīng)常組織模擬演練，加深認(rèn)識(shí)。
一位“刺頭患者”的轉(zhuǎn)變
人文醫(yī)學(xué)的發(fā)展，近些年進(jìn)入快車道。對(duì)此，神經(jīng)醫(yī)學(xué)中心副主任醫(yī)師姜美娟很有感觸。
“上學(xué)時(shí)，我們學(xué)校沒有開過人文醫(yī)學(xué)的相關(guān)課程。如今，一些大學(xué)開設(shè)了人文醫(yī)學(xué)相關(guān)的專業(yè)和課程，北京大學(xué)還有專門的醫(yī)學(xué)人文學(xué)院，理論研究的內(nèi)容更加豐富了。”姜美娟說，“如今的醫(yī)學(xué)人文已經(jīng)不單單是靠個(gè)人情懷來支撐了，而是有很多政策上的支持、理論上的支撐，更加專業(yè)化、科學(xué)化和系統(tǒng)化了，值得我們持之以恒地堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)下去。”
對(duì)人文醫(yī)學(xué)的前景，姜美娟充滿信心，哪怕她接診過一些“刺頭患者”。
神經(jīng)醫(yī)學(xué)中心有一個(gè)特色的專科項(xiàng)目，就是神經(jīng)梅毒。有一次，科室收治了一個(gè)年輕的患者，同時(shí)也是一名高級(jí)知識(shí)分子，在其專業(yè)領(lǐng)域非常優(yōu)秀。因此，這位患者很有“主見”。
“他外語特別好，我們查房的時(shí)候，他會(huì)提早把他的電腦打開，把一篇一篇英文文獻(xiàn)給你擺好了，你說一句他懟一句，不認(rèn)可我們的診療方案。”姜美娟說，“其實(shí)現(xiàn)在很多醫(yī)生也會(huì)碰到這種問題，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)越來越發(fā)達(dá)，人工智能也越來越先進(jìn)，很多人看病之前會(huì)先在網(wǎng)上搜一下自己得的是什么病，醫(yī)生一般怎么治。他就拿著這些東西跟你‘作對(duì)’。”
遇到這樣的患者，“我們團(tuán)隊(duì)從內(nèi)心其實(shí)是認(rèn)可和鼓勵(lì)這種行為的。因?yàn)槿酥挥忻鎸?duì)自己未知的領(lǐng)域，才會(huì)過度關(guān)注和焦慮，才會(huì)產(chǎn)生逆反的心理，這其實(shí)是一個(gè)很正常的反應(yīng)。”姜美娟說，“我們就對(duì)他說，你這樣挺好，我們來一起學(xué)習(xí)你找的這些東西吧。然后，我們要做得讓他信服，因?yàn)槲覀兏鼘I(yè)，更有臨床經(jīng)驗(yàn)。他外語再好，能把那些文獻(xiàn)翻譯出來，但是他只知道其表面意思，無法跟自身情況相關(guān)聯(lián)、相結(jié)合。對(duì)此，我們要有足夠的自信，他最后就會(huì)認(rèn)可。果然，后來他服了，說我來找你們，真來對(duì)了。”
通過細(xì)致的工作，姜美娟把這位“刺頭患者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺劢z”，進(jìn)而成為“助手”。
“有一次，我們要查看一篇最新的文獻(xiàn)，可怎么也找不到。而他查文獻(xiàn)的方法比我們更先進(jìn)，幫我們查到了。”姜美娟說，“因此，醫(yī)患之間，絕非對(duì)立面，我們是互相幫助、攜手并進(jìn)的。”
通過推進(jìn)醫(yī)院人文建設(shè)，潘峰發(fā)現(xiàn)，人文搞得好的科室，醫(yī)患關(guān)系就好，患者滿意度高，科室凝聚力也特別好，是一個(gè)多贏的局面。“不光如此，家庭關(guān)系也從中獲益匪淺。”他說，“因?yàn)槲覀兓丶遥皇菐е?fù)能量。送人玫瑰，手有余香，幫助了別人，個(gè)人的幸福指數(shù)也是不斷提升的。在潛移默化中，這種人文精神也得到了傳播，播撒到家庭，播撒到社會(huì)。”
