江蘇揚州，盲人管先生辦理手機卡時，因不能眨眼，無法完成“刷臉”認證，無奈之下只能以親屬名義開卡。據(jù)報道，管先生自幼雙目失明，眼球缺失，身份證照片亦雙眼緊閉，但營業(yè)廳仍以“規(guī)定”為由拒絕人工核驗，堅持要求刷臉。這一場景令人無奈和憤怒，也將特殊群體在技術(shù)進步下面臨的困境再次推至大眾眼前。
人臉識別技術(shù)憑借高效便捷的優(yōu)勢，已普及至金融、通信等各個領(lǐng)域。然而，其標準化流程卻容易將部分特殊群體擋在門外。事實上，管先生的遭遇并非個例，根據(jù)媒體報道，不僅盲人，面部毀容者、阿爾茨海默病患者和心理障礙患者，甚至一些面部衰老的老年人在需要人臉識別時都有可能遇到障礙。有的群體無法按要求做眨眼、搖頭等動作；有的群體無法完成簽字等流程……
2023年9月施行的《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設(shè)法》明確要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供基礎(chǔ)電信服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)為殘疾人、老年人提供必要的語音、大字信息服務(wù)或者人工服務(wù)；將于6月1日起施行的《人臉識別技術(shù)應(yīng)用安全管理辦法》也強調(diào)，實現(xiàn)相同目的或者達到同等業(yè)務(wù)要求，存在其他非人臉識別技術(shù)方式的，不得將人臉識別技術(shù)作為唯一驗證方式。政策導(dǎo)向清晰，體現(xiàn)了我國對特殊群體權(quán)益保障的重視。
當(dāng)然，實際落地過程中，需要更多的創(chuàng)新嘗試。比如，技術(shù)層面，可以探索指紋驗證、聲紋驗證等更多驗證方式，或利用深度學(xué)習(xí)優(yōu)化算法，提高對特殊群體的識別準確率，將無障礙理念融入技術(shù)研發(fā)。服務(wù)層面，應(yīng)當(dāng)加強一線員工培訓(xùn)，提升對特殊需求的處置能力，避免“系統(tǒng)說不，人也說不”的機械應(yīng)對。同時，銀行、醫(yī)院、政務(wù)服務(wù)大廳等場景，還需提供更多的人工服務(wù)和線下服務(wù)選項，確保“數(shù)字鴻溝”不會阻斷基本權(quán)益。
飛速進步的科技，如何真正服務(wù)于所有人，而非制造更多門檻？這是全社會需要共同解答的課題。以法規(guī)壓實責(zé)任、以服務(wù)傳遞溫度，期待更多更人性化的技術(shù)、服務(wù)落地實施，讓特殊群體更好參與社會生活。
《 人民日報 》（ 2025年05月19日 13 版）
