江蘇揚州，盲人管先生辦理手機卡時，因不能眨眼，無法完成“刷臉”認證，無奈之下只能以親屬名義開卡。據報道，管先生自幼雙目失明，眼球缺失，身份證照片亦雙眼緊閉，但營業廳仍以“規定”為由拒絕人工核驗，堅持要求刷臉。這一場景令人無奈和憤怒，也將特殊群體在技術進步下面臨的困境再次推至大眾眼前。
人臉識別技術憑借高效便捷的優勢，已普及至金融、通信等各個領域。然而，其標準化流程卻容易將部分特殊群體擋在門外。事實上，管先生的遭遇并非個例，根據媒體報道，不僅盲人，面部毀容者、阿爾茨海默病患者和心理障礙患者，甚至一些面部衰老的老年人在需要人臉識別時都有可能遇到障礙。有的群體無法按要求做眨眼、搖頭等動作；有的群體無法完成簽字等流程……
2023年9月施行的《中華人民共和國無障礙環境建設法》明確要求電信業務經營者提供基礎電信服務時，應當為殘疾人、老年人提供必要的語音、大字信息服務或者人工服務；將于6月1日起施行的《人臉識別技術應用安全管理辦法》也強調，實現相同目的或者達到同等業務要求，存在其他非人臉識別技術方式的，不得將人臉識別技術作為唯一驗證方式。政策導向清晰，體現了我國對特殊群體權益保障的重視。
當然，實際落地過程中，需要更多的創新嘗試。比如，技術層面，可以探索指紋驗證、聲紋驗證等更多驗證方式，或利用深度學習優化算法，提高對特殊群體的識別準確率，將無障礙理念融入技術研發。服務層面，應當加強一線員工培訓，提升對特殊需求的處置能力，避免“系統說不，人也說不”的機械應對。同時，銀行、醫院、政務服務大廳等場景，還需提供更多的人工服務和線下服務選項，確保“數字鴻溝”不會阻斷基本權益。
飛速進步的科技，如何真正服務于所有人，而非制造更多門檻？這是全社會需要共同解答的課題。以法規壓實責任、以服務傳遞溫度，期待更多更人性化的技術、服務落地實施，讓特殊群體更好參與社會生活。
《 人民日報 》（ 2025年05月19日 13 版）
