在線消費(fèi)糾紛有沒有更好的解決之道？如何保證電商平臺(tái)所銷售的3C認(rèn)證產(chǎn)品真實(shí)有效且持續(xù)符合認(rèn)證要求？市場監(jiān)管總局22日舉行一季度例行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、提升產(chǎn)品質(zhì)量等民生關(guān)注的熱點(diǎn)亮出新招。

聯(lián)網(wǎng)核查電商平臺(tái)銷售的3C認(rèn)證產(chǎn)品

市場監(jiān)管總局認(rèn)證監(jiān)管司副司長李春江說，為保護(hù)消費(fèi)者健康安全，我國對(duì)涉及人身健康安全的產(chǎn)品實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度(簡稱3C認(rèn)證制度)，列入3C認(rèn)證目錄的產(chǎn)品，未經(jīng)3C認(rèn)證，不得出廠、銷售、進(jìn)口或者在其他經(jīng)營性活動(dòng)中使用。目前，列入3C目錄的產(chǎn)品共17類103種，主要涉及消費(fèi)品。

為了保證電商平臺(tái)所銷售的3C認(rèn)證產(chǎn)品真實(shí)有效且持續(xù)符合認(rèn)證要求，市場監(jiān)管總局強(qiáng)化智慧監(jiān)管，利用大數(shù)據(jù)，通過3C認(rèn)證證書聯(lián)網(wǎng)核查方式，構(gòu)建了3C認(rèn)證產(chǎn)品線上線下一體化監(jiān)管機(jī)制，實(shí)施3C認(rèn)證證書聯(lián)網(wǎng)核查工作，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

目前，市場監(jiān)管總局已經(jīng)與阿里巴巴、京東、唯品會(huì)等電商平臺(tái)開展了3C認(rèn)證證書聯(lián)網(wǎng)核查智慧長效工作機(jī)制。通過“認(rèn)證認(rèn)可信息共享公共服務(wù)平臺(tái)”，向電商平臺(tái)提供3C認(rèn)證證書聯(lián)網(wǎng)核查數(shù)據(jù)接口，實(shí)時(shí)核查平臺(tái)所銷售3C認(rèn)證目錄內(nèi)產(chǎn)品的3C認(rèn)證證書狀態(tài)，未獲得3C認(rèn)證證書的，電商平臺(tái)通過聯(lián)網(wǎng)核查直接進(jìn)行攔截，該產(chǎn)品不能上線銷售。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年，參與聯(lián)網(wǎng)核查的各電商平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)核查3C認(rèn)證證書共計(jì)6550萬余次，涉及商家超過90萬家。

ODR機(jī)制解決在線消費(fèi)糾紛

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長張道陽說，全國12315平臺(tái)推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決(ODR)機(jī)制建設(shè)，積極將重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)企業(yè)引入ODR機(jī)制。去年全國12315平臺(tái)共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬家，主動(dòng)與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛19.22萬件，ODR企業(yè)發(fā)展數(shù)量同比增長4.68倍，直接與消費(fèi)者協(xié)商解決糾紛同比增長2.15倍，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，ODR和解成功率提高6.21%，平均辦理時(shí)長縮短7.76天，按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率也都較上線前有了明顯提升。

海南推動(dòng)在全省離島免稅商品領(lǐng)域全面推行ODR機(jī)制，免稅商品退換貨、機(jī)場提貨、產(chǎn)品質(zhì)量、包裝破損等問題得到有效解決；上海探索試點(diǎn)ODR企業(yè)投訴件實(shí)時(shí)互轉(zhuǎn)、聯(lián)動(dòng)處置、信息共享，ODR運(yùn)轉(zhuǎn)處置效能排在全國前列；福建將ODR運(yùn)行機(jī)制與消費(fèi)投訴信息公示有效結(jié)合，重點(diǎn)行業(yè)投訴量明顯降低。各地通過建立ODR引導(dǎo)、監(jiān)管、示范三位一體的模式，逐步構(gòu)建起企業(yè)履行主體責(zé)任、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費(fèi)維權(quán)共治新格局。

加強(qiáng)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)管

去年，市場監(jiān)管總局聚焦與老百姓衣食住行密切相關(guān)的重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)指標(biāo)，組織對(duì)98種消費(fèi)品開展了國家監(jiān)督抽查，共抽查9238家企業(yè)的9549批次產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)964家企業(yè)的979批次產(chǎn)品不合格，不合格發(fā)現(xiàn)率為10.3%。

關(guān)于口罩質(zhì)量監(jiān)管，市場監(jiān)管總局質(zhì)量監(jiān)督司一級(jí)巡視員孫會(huì)川表示，今年將按照抽查一批、曝光一批、整頓一批、關(guān)停一批、規(guī)范一批、轉(zhuǎn)產(chǎn)一批、整合一批、培育一批的工作原則，毫不松懈地繼續(xù)抓牢、抓實(shí)、抓好口罩產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。

去年，市場監(jiān)管總局加大民用口罩質(zhì)量專項(xiàng)抽查力度，共抽查5000多家企業(yè)生產(chǎn)的近6000批次產(chǎn)品，依法處置1000多批次不合格產(chǎn)品。

市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局副局長王赟松說，今年將加強(qiáng)對(duì)新興行業(yè)和領(lǐng)域生產(chǎn)企業(yè)的引導(dǎo)和監(jiān)督，推動(dòng)我國產(chǎn)品安全水平不斷提升。

針對(duì)家用電器、兒童玩具等傳統(tǒng)領(lǐng)域，強(qiáng)化缺陷線索收集監(jiān)測，提升分析識(shí)別和快速反應(yīng)能力，加大重點(diǎn)產(chǎn)品缺陷調(diào)查和召回實(shí)施監(jiān)管工作力度，督促生產(chǎn)企業(yè)切實(shí)履行產(chǎn)品安全主體責(zé)任。針對(duì)智能家居、消費(fèi)型無人機(jī)、服務(wù)型機(jī)器人等產(chǎn)品，形成線上線下聯(lián)動(dòng)的消費(fèi)品缺陷調(diào)查工作模式。

針對(duì)和消費(fèi)品有關(guān)的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈、產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與質(zhì)量診斷，加強(qiáng)共性產(chǎn)品缺陷問題研究，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷、提出產(chǎn)品安全規(guī)范建議、促進(jìn)行業(yè)整體質(zhì)量提升，從根本上幫助企業(yè)消除產(chǎn)品安全隱患，推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。（記者 趙文君）