“前些天我在網上買了些時令食品，本想送朋友，結果卡在物流上一動不動。”江蘇讀者張先生來信說起自己在某電商平臺上的購物經歷，明明顯示商家已經發貨，物流狀態也是“已攬收”，“可就是一直不更新，商家也說不出商品運到哪里了。”最后沒辦法，張先生選擇了退款。事后他意識到，自己可能遇到了虛假發貨。
虛假發貨是指商品物流信息存在明顯異常、各類商家未真實發貨的情況。四川宜賓市繆女士也有過類似經歷，她在網上買了一瓶防曬霜，下單后半個月物流一直顯示“已攬件”。“明明沒有發貨，商家卻用一個快遞單號欺騙消費者，為什么要這么做呢？”繆女士很不解。
據了解，目前，電商平臺對商家發貨時限一般都有明確要求，商品售出后須在48小時內完成發貨，延遲則會有相應懲罰。一些商家為了躲避延遲懲罰，選擇與物流公司聯合進行虛假發貨。記者暗訪了幾家快遞網點，快遞員大多對虛假發貨有所了解，具體操作是由物流公司先開出訂單號等信息，商家同步到電商平臺后物流顯示“已攬件”，即算完成了平臺要求的發貨動作。但實際上，商家并沒有將貨物真正發出，消費者自然等不到物流信息的及時更新。
“商家之所以選擇虛假發貨，有可能是因為缺貨。”電商從業者小周說，有的商家一時缺貨，又不想放走客源，于是選擇虛假發貨以爭取時間。“如果消費者催得緊，就隨便找個理由，比如‘倉庫被水泡了’‘件寄丟了’等等，讓消費者再等等，或者申請退款。”小周說。
除了缺貨，促銷差價和預售刷單也是虛假發貨的重要原因。“有些商家搞促銷打折，發現銷量很好就不舍得低價賣出，于是選擇虛假發貨。”一位電商從業人員說，商家為了吸引消費者，預售時折扣力度很大，有時甚至是虧本經營，于是利用虛假發貨，既推高了銷量數據，也不會造成實際損失。前不久，浙江杭州市汪女士以折扣價網購了幾款預售化妝品，商家承諾30天后發貨，可臨近發貨時間商家卻表示缺貨，讓汪女士申請退款。“明明店里還掛著這幾款商品，只是價格貴了很多，怎么可能缺貨呢？” 汪女士認為商家涉嫌欺騙消費者，決定投訴商家。
商家虛假發貨是否構成欺詐？武漢大學信息系統與電子商務系系主任張敏教授指出，虛假發貨屬于典型的合同違約侵權行為，商家需要承擔違約責任。2021年“雙11”期間，中消協共收集有關“虛假發貨”類信息超22萬條。中消協有關負責人表示，誠實守信是市場壯大、交易暢通的基礎，必須持續強化對電商營銷促銷中違法違規行為的監督管控。有專家表示，如果基于刷單或其他不正當目的，商家根本沒有履約能力而虛構庫存進行大批量虛假交易，這種情況涉嫌構成欺詐。
“平臺要制定誠信經營規約，提高失信行為聯合懲戒力度，根據情節對存在虛假發貨等不正當銷售行為的商家采取警告、罰款、下架商品或服務、平臺禁入等措施。”張敏表示，平臺要從誠信約束和消費者反饋雙向發力，懲戒虛假發貨行為。為了充分回應消費者遭受虛假發貨后的維權訴求，平臺可設定追評和二次評價來反映真實的購物體驗。“目前，實施二次評價制度的電商平臺經營者占比并不高，建議進一步推廣至全部電商平臺經營者。”張敏說。
有的電商平臺已經提高了對虛假發貨行為的懲罰力度，將懲罰賠付金額從商品實際成交金額的10%提高到了30%，且賠付金額最高不超過100元，最低不少于5元。汪女士在向客服投訴后，平臺判定商家為虛假發貨。除購買化妝品的退款外，她還收到了商家賠付的違約金。
張敏建議，消費者遇到虛假發貨可采取“三步走”辦法：先與商家溝通退款，并保存好聊天記錄截圖、訂單支付物流信息等關鍵證據，方便后續維權；若溝通無果，可以向電商平臺進行投訴或舉報；或者向市場監管部門、消協、12315平臺等投訴。
（楊梓巖參與采寫）
《 人民日報 》（ 2022年08月29日 07 版）
