最近，河南鄭州市民郭女士打算購(gòu)買(mǎi)一款壽險(xiǎn)產(chǎn)品。有著多年投保經(jīng)驗(yàn)的她向銷(xiāo)售人員仔細(xì)詢(xún)問(wèn)了產(chǎn)品信息。“令我滿(mǎn)意的是，銷(xiāo)售人員對(duì)答如流。了解清楚后，我踏踏實(shí)實(shí)投了保。”她說(shuō)。
“如今在網(wǎng)上投保，保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款詳細(xì)，還提示我投保過(guò)程會(huì)全程記錄，如果發(fā)生糾紛有據(jù)可查。”浙江海寧市民于錦說(shuō)。
提升代理人服務(wù)質(zhì)效，建立投保可回溯管理機(jī)制，暢通投訴調(diào)解渠道，加大銷(xiāo)售違規(guī)行為查處懲戒力度……近年來(lái)，有關(guān)部門(mén)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)管理，給消費(fèi)者帶來(lái)了更好的投保體驗(yàn)。為進(jìn)一步推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，銀保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布相關(guān)文件進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為。保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理有哪些新舉措？如何進(jìn)一步推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)好主體責(zé)任？記者進(jìn)行了采訪。
壓實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，加強(qiáng)銷(xiāo)售管理
“宣稱(chēng)產(chǎn)品升級(jí)，轉(zhuǎn)保‘穩(wěn)賺不賠’，結(jié)果退保損失不小。”“投保時(shí)告訴我健康告知全選否，出險(xiǎn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)可能影響理賠。”這是一些消費(fèi)者的經(jīng)歷。
銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的2022年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛占比近一半。更好規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為是保險(xiǎn)消費(fèi)者的期待。
“規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為，要抓住保險(xiǎn)公司主體責(zé)任這個(gè)‘牛鼻子’。”北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系主任鄭偉說(shuō)，推動(dòng)保險(xiǎn)公司在售前、售中及售后全流程中充分履行主體責(zé)任，是解決保險(xiǎn)銷(xiāo)售領(lǐng)域問(wèn)題的關(guān)鍵。
2020年，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于落實(shí)保險(xiǎn)公司主體責(zé)任 加強(qiáng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員管理的通知》《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員管理的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)兩個(gè)通知），明確保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行銷(xiāo)售人員管理主體責(zé)任。日前，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)銷(xiāo)售管理辦法），進(jìn)一步提出建立健全保險(xiǎn)銷(xiāo)售各項(xiàng)管理制度的要求。
專(zhuān)家表示，有關(guān)文件全面、系統(tǒng)地完善了對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為的管理制度，同時(shí)對(duì)一些較突出的問(wèn)題提出了針對(duì)性要求。“比如，明確保險(xiǎn)公司計(jì)劃停售某一產(chǎn)品或調(diào)整價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)自作出決定后10個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出公告，這有利于降低銷(xiāo)售人員利用信息不對(duì)稱(chēng)‘炒停’的可能性，便于消費(fèi)者理性投保。”中國(guó)社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心副主任王向楠說(shuō)。
此外，產(chǎn)品信息披露主體責(zé)任進(jìn)一步明確。日前發(fā)布的《人身保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)人身險(xiǎn)信披辦法）明確了人身險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露主體為保險(xiǎn)公司，明確中介機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)信息披露材料的使用責(zé)任，且披露材料由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一管理。
記者了解到，以往一些保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)中介夸大宣傳、弱化不利信息的情況有望進(jìn)一步遏止。而針對(duì)“誘導(dǎo)轉(zhuǎn)保”，人身險(xiǎn)信披辦法明確保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人披露相關(guān)轉(zhuǎn)保信息，禁止誘導(dǎo)轉(zhuǎn)保等不利于客戶(hù)利益的行為發(fā)生。
“加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，緊抓銷(xiāo)售誤導(dǎo)這一頑疾開(kāi)展保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)改革，并且把治理效果作為判斷保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)改革成效的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。”鄭偉說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)方面，如果公司經(jīng)營(yíng)理念出現(xiàn)偏差，產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理，也會(huì)埋下銷(xiāo)售糾紛隱患。因此，應(yīng)將保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理放在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的全流程視域進(jìn)行統(tǒng)籌，以系統(tǒng)觀念做好產(chǎn)品從研發(fā)到售出、售后的全過(guò)程管理，讓消費(fèi)者更加放心。
實(shí)施保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員分級(jí)管理，提升服務(wù)質(zhì)效
在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，個(gè)人代理人一直是“主力軍”。1992年我國(guó)引入個(gè)人保險(xiǎn)代理人制度，為推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。但同時(shí)，保險(xiǎn)代理人規(guī)模一度較快擴(kuò)張，專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力參差不齊。推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，亟待提升代理人服務(wù)質(zhì)效、建立分級(jí)管理體系。
兩個(gè)通知確立了對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售能力資質(zhì)分級(jí)的政策導(dǎo)向。在此基礎(chǔ)上，銷(xiāo)售管理辦法提出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)產(chǎn)品分級(jí)管理制度，根據(jù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度、保費(fèi)負(fù)擔(dān)水平以及保單利益的風(fēng)險(xiǎn)高低等標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行分級(jí)。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立本機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)銷(xiāo)售能力資質(zhì)分級(jí)管理體系，根據(jù)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售能力、誠(chéng)信水平、品行狀況等標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所屬保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行分級(jí)，并與保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品分級(jí)管理制度相銜接，明確所屬各等級(jí)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員可以銷(xiāo)售的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
“以投資連結(jié)型保險(xiǎn)為例，消費(fèi)者自擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)以及保費(fèi)水平較高，并非所有人身保險(xiǎn)公司都可經(jīng)營(yíng)。即便是可經(jīng)營(yíng)該產(chǎn)品的公司，也對(duì)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、誠(chéng)信水平等提出較高要求。”鄭偉說(shuō)，不同保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度、風(fēng)險(xiǎn)高低千差萬(wàn)別，對(duì)銷(xiāo)售人員的資質(zhì)應(yīng)“量體裁衣”，“明確分級(jí)要求，有利于促進(jìn)保險(xiǎn)公司精細(xì)化管理，是實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大勢(shì)所趨。”
王向楠認(rèn)為，分級(jí)管理將對(duì)資質(zhì)良好、誠(chéng)信度高的代理人形成更大激勵(lì)，能夠督促代理人規(guī)范展業(yè)、提升服務(wù)能力，同時(shí)為新人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)提供了空間，這有利于推動(dòng)提升代理人隊(duì)伍整體素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定健康發(fā)展。同時(shí)，這也要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)做好分類(lèi)培訓(xùn)，提升銷(xiāo)售管理與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的緊密度，以更精準(zhǔn)地滿(mǎn)足不同消費(fèi)者差異化、更高層次的保障需求。
各地積極探索保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員分類(lèi)管理。廈門(mén)銀保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)?shù)厝嫱菩斜ｋU(xiǎn)銷(xiāo)售人員“電子執(zhí)業(yè)證”，涵蓋身份信息、誠(chéng)信等級(jí)、獎(jiǎng)懲記錄、業(yè)務(wù)范圍等，并依據(jù)業(yè)務(wù)績(jī)效、業(yè)務(wù)品質(zhì)、行為規(guī)范等實(shí)施分類(lèi)管理；建立“培訓(xùn)管理平臺(tái)”，對(duì)銷(xiāo)售人員分類(lèi)開(kāi)展教育培訓(xùn)。
加大監(jiān)管力度，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
業(yè)內(nèi)人士指出，在完善相關(guān)制度建設(shè)的同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)管力度也是更好保障消費(fèi)者權(quán)益的重要一環(huán)。
渠道及人員管理持續(xù)加強(qiáng)。一些地方建立信息管理平臺(tái)，與大數(shù)據(jù)征信公司對(duì)接，查詢(xún)銷(xiāo)售人員個(gè)人信用異常、法院失信執(zhí)行、違法違規(guī)信息等情況，加大對(duì)發(fā)生執(zhí)業(yè)失信行為的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員清退力度，杜絕銷(xiāo)售人員“帶病”入崗、“帶病”在崗。
保險(xiǎn)公司積極把好“入口關(guān)”。平安人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，對(duì)新招募代理人全部開(kāi)展入職背景調(diào)查，通過(guò)人工智能甄選模型進(jìn)行評(píng)分，淘汰不合格人員，并對(duì)接司法大數(shù)據(jù)、公安系統(tǒng)、學(xué)信網(wǎng)等平臺(tái)，對(duì)違法失信、虛假身份、虛假學(xué)歷等人員進(jìn)行上崗攔截，“今年以來(lái)，高學(xué)歷新人占比明顯提升，有利于打造專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的銷(xiāo)售隊(duì)伍。”
中介機(jī)構(gòu)治理取得成效。陜西銀保監(jiān)局要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)合作機(jī)構(gòu)的管理，今年上半年清退保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)19家；嚴(yán)格審核保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)，上半年累計(jì)清退14家保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。浙江銀保監(jiān)局通過(guò)舉報(bào)投訴核查，重點(diǎn)整治互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品管理不規(guī)范、投保告知不充分等問(wèn)題。
創(chuàng)新監(jiān)管方式，提升治理效能。浙江推出“金融共享法庭”，消費(fèi)者和銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可在線上接受法官指導(dǎo)調(diào)解，并在線向法院申請(qǐng)進(jìn)行司法確認(rèn)，賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行的效力，目前已在95家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立“金融共享法庭”179個(gè)，有效提升了“行業(yè)調(diào)解+司法確認(rèn)”的工作模式質(zhì)效。福建運(yùn)用監(jiān)管大數(shù)據(jù)建立非現(xiàn)場(chǎng)分析模型，緊密跟蹤保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)狀況及風(fēng)險(xiǎn)情況，及時(shí)鎖定經(jīng)營(yíng)異常機(jī)構(gòu)進(jìn)行立項(xiàng)檢查。
“要通過(guò)技術(shù)賦能，更好推行保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為可回放、重要信息可查詢(xún)、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。”王向楠說(shuō)。
各地積極做好對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示和投訴渠道建設(shè)。陜西打造“以案說(shuō)險(xiǎn)”教育宣傳品牌，及時(shí)發(fā)布金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示，今年“3·15”期間，轄區(qū)機(jī)構(gòu)開(kāi)展線下線上各類(lèi)教育宣傳活動(dòng)1.87萬(wàn)余次，覆蓋消費(fèi)者約5000余萬(wàn)人次。浙江規(guī)范“400”行業(yè)咨詢(xún)投訴熱線辦件流程，及時(shí)督促機(jī)構(gòu)高效轉(zhuǎn)辦，此外，消費(fèi)者也可申請(qǐng)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解，維權(quán)渠道更多樣。
“對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，要注意確認(rèn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員身份真實(shí)性，充分了解擬購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要內(nèi)容，特別是責(zé)任免除條款、免賠額、免賠率等，確認(rèn)擬購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品符合自己的保障需求，且保費(fèi)負(fù)擔(dān)可承受，避免重復(fù)保險(xiǎn)或超額保險(xiǎn)等情況。”鄭偉說(shuō)。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2022年08月29日 18 版）
