早上9點剛過，一位老年患者走進江蘇省無錫市第二人民醫院的門診大廳。她猶豫不決地走向導醫臺，向身穿著紅馬甲的導醫伸出手比劃著什么——原來，這是一位聽障患者。
導醫武春燕立即上前攙住這位老人，將她領到旁邊的“門診一站式服務中心”，啟動綠色通道。“門診是患者接觸的第一個科室，醫院的人文建設從這里開始。”該院門診部主任馮軍說。
“作為一家百年老院，醫院全面踐行‘以病人為中心’的服務理念，一切工作從人的角度出發，用人文服務引領科室發展，將人文科室建設融入到日常醫療之中，關注患者從入院到出院的全過程。”無錫市第二人民醫院院長、黨委副書記馮寧翰說，醫學不僅需要有高超的醫術，也需要有人文的溫度，這兩者是相輔相成的——從細節入手，從點滴抓起，把冰冷的儀器設備和檢查報告轉化為一個個溫馨的人性化服務舉措，讓醫療更有溫度、讓患者更感舒心。
升級“仁心服務”
為聽障患者配備手語翻譯
聽障患者怎樣看病？記者跟隨這位老人一探究竟。
只見在“門診一站式服務中心”的柜臺上，有好幾塊牌子，分別寫著“助老服務”“軍人優先”以及“手語翻譯服務”。根據牌子上的操作指南，武春燕取出柜臺里的Pad，點擊屏幕上的“手語服務”的按鈕，等待了幾秒鐘后視頻接通，一位客服人員出現在了屏幕那頭。
武春燕簡短介紹情況后，對方迅速進入工作狀態，用手語與老人交流起來。記者能明顯感覺到老人臉上露出了驚訝甚至驚喜的神色。“翻譯官”一邊與老人手語交流，一邊將要點翻譯給武春燕聽：老人姓謝，今年70歲，血壓偏高，因頭暈、走路心跳快來看病。
武春燕立即做出了初步分診——到心血管內科掛號，并來到窗口為老人掛號。記者注意到這里有兩個細節：一是這位老人是免費掛號的，二是在這個過程中“翻譯官”始終在線與老人保持著溝通。
到了5樓的心血管內科診室，主任醫師丁弘看到有患者帶著“翻譯官”來看病，并沒有表現出驚訝，她介紹這樣的情況經常發生。
“哪里不舒服？是什么時候知道有高血壓的？有沒有在吃藥？”對于丁弘的提問，面向老人的“翻譯官”一邊用手語詢問，一邊像小助理一樣同步將回答報出來，就診流程與普通問診相差無幾。
測量了血壓發現有點高，丁弘便開出了兩項檢查：心電圖和腦部CT平掃。在看懂“翻譯官”的解釋后，老人連連點頭，向醫生表達感謝。在心電圖室，老人躺在檢測床上，武春燕站在側面舉著Pad，讓屏幕正對她。雖然記者看不懂“翻譯官”的手勢，但能猜出是在向她介紹檢查步驟——從表情看出，老人十分配合，對醫生很信任。
回到診室，丁弘通過電腦查看檢查結果后，通過“翻譯官”叮囑老人：“沒有大問題，頭暈癥狀看來是由高血壓引起，需要調整藥物，后面要注意定期復診……”至此，老人這趟門診看病順利結束。
“助老、助殘、優軍，是醫院‘仁心服務’品牌的重要內容。”馮軍告訴記者，作為一家地處老城區核心路段上的百年老院，市二院是很多市民特別是老年人就醫的第一選擇，到醫院就診患者中60歲以上的占比為41%。因此，該院20年前就開通了“助老服務綠色通道”，包括配備輪椅、設置志愿服務崗、進行陪診服務等，被評為“江蘇省老年友善醫療機構優秀單位”。
從2023年起，該院升級門診導醫服務品牌，老人、殘障人士及退役軍人享受綠色通道、免收門診自理費用。馮軍介紹，因溝通不便，聽障群體就醫困難，有時小病拖成大病才來就診。去年起，該院與一家專業手語翻譯公司合作，將客服人員送到醫院培訓，在通用手語基礎上掌握醫用手語，成為連接患者與醫生的橋梁，在全省率先實現為聽障患者進行實時翻譯服務。
記者了解到，作為人文科室建設的起點，該院自門診導醫“仁心服務”品牌升級以來，日門診量超過1萬人次，全年接待老人、軍人、殘障患者累計30萬人次，全年減免掛號費等費用380萬元。
術前心理疏導
讓患者保持心態平穩
“您好，我是醫院的心理醫生王文蓉。您叫什么名字呀？今天做的什么手術呢？看起來狀態還不錯。”早上7點半不到，位于手術中心的準備室內，一位女醫生走了進來，俯下身與每位術前患者進行常規詢問交談，借此評估他們的術前心理狀態。
“我做雙側腎結石手術，醫生說情況挺嚴重，我心里有點擔心。”靠近門口的患者是一位30歲的劉姓小伙，因術前談話簽字時醫生講了手術風險，他焦慮地睡不著，擔心談話中涉及的手術風險真的會發生。
“感謝您對醫院的信任，我們也不會辜負這份信任，您盡管放心。”王文蓉安慰他，“醫生術前談話會告知一些可能的風險，這是基本操作流程，就像藥品說明書會把副作用寫清楚一樣，您不用緊張，專業的事交給專業醫生去做。”
小劉漸漸放松下來，說：“是不是對你們來說，這就像飯店做西紅柿炒雞蛋一樣簡單？”旁邊幾位患者聽到對話也都輕輕笑了。
作為心理科副主任醫師，王文蓉從去年10月起，每天出診前花上近一小時，為第一臺手術的患者們進行心理疏導。“這是為了讓患者有更好的就醫體驗。”王文蓉說，第一臺手術8點開始，患者會提早來準備，大約半小時時間身邊沒有親人的陪伴，耳邊傳來儀器的滴滴聲，難免感到害怕無助，有的患者甚至因為緊張血壓升高、心率加快，將影響手術安全。以前雖有護士兼職進行心理輔助安慰，但她們都非常忙碌且不是科班出身——由專業的心理醫生進行術前心理疏導，在江蘇是首家，放眼全國也是率先之舉。
與小劉交談了一會兒，王文蓉注意到靠近內側的女士投來求助的目光，便走過去查看病歷，輕輕地問：“這次是做髖關節置換手術呀，生病多少年了呀？”聽到這話，女士的眼淚奪眶而出：自己患病11年了，為了孩子還在上班。王文蓉豎起大拇指說：“您真是堅強的媽媽，還在工作這非常了不起。”
王文蓉介紹，術前心理疏導要把握好一個“度”：既要共情患者的緊張焦慮心情，也要理解患者的悲傷無助感受，但過于緊張或過于悲傷，人容易崩潰，要從和患者對話中抓住關鍵詞，對患者情緒做些“提升”，例如閑聊間有意指向他們努力對待的工作、心里牽掛的孩子、門外陪同的家人等，讓患者保持心態平穩來面對手術。
除了術前的心理關愛，在這家醫院，科室人文建設還體現在優化再造流程、千方百計減少患者病痛上——用24小時手術來守護患者。
就在小劉進入手術室2小時之前，隔壁床的病友小張連夜進行了急診手術剛回到病房。“我是半夜3點腎結石急性發作送來醫院的。”他告訴記者，雖疼痛難忍，但當時是深夜，想著怎么也要熬到早上了，沒想到做完各項檢查后立即被推進手術室，手術出來快6點了。
“泌尿系統許多病癥如果處置不及時，不僅引發疼痛，還會導致腎功能受損。小張來醫院時小便已在減少了。”泌尿外科學科帶頭人馮寧翰介紹，秉持“一切為患者著想”的理念，去年起該科室開設了無假日手術科室，13位醫生兩班倒，門診急診手術連軸轉，實現“隨時來隨時做手術”。
不僅如此，全院通過合理分配門急診及住院患者檢驗設備使用時間等辦法，所有科室均已實現了“當天檢查當天出報告、當天來當天做手術”，讓患者更有安全感。
護理有溫度
從患者角度改進服務
這天下午2點多，68歲的急性膽囊結石患者滕方（化名）剛從手術的麻醉中清醒過來，被推回病房。當她重新躺回病床的那一瞬間，一股暖意立即從背部傳來，頓時覺得既放松又舒適。
“患者在麻醉時體溫會降低，術中我們就會注重增溫，從手術室出來后也要持續給予有溫度的護理。”肝膽胰外科護士長陸志華告訴記者，這是該科室的傳統。
護士在為手術患者鋪床時，除了換上溫熱清潔的床單，寒冷天氣時還會將兩個熱水袋預先放在被子夾層，捂熱被子，這樣患者從手術推車上移到病床時就會感覺溫暖舒適。再加上病房里開著空調，冬天控制在18—22攝氏度，夏天控制在22—24攝氏度——這樣患者不會有溫度落差的不適感，手術預后效果也會更好。
根據醫生的藥方，術后第一天，滕方要掛大大小小7袋藥液，既有消炎的，也有護肝的，還有養胃的。陪同滕方的兒媳婦陳燕原本擔心冰冷的藥水源源不斷輸進手臂，會讓有風濕性肩周炎的婆婆感到不適，但了解到患者病史的護士已經做足了準備。
陸志華將輸液管放在輸液加熱器的凹槽中，接上電源后會恒溫在36攝氏度。緩緩流進手臂的鹽水一下子變得有了溫度，而且這個加熱溫度也不會對藥水造成影響。
除了有溫度的床、有溫度的藥液，有溫度的操作也讓滕方很感動。
為了促進腸胃蠕動、增進營養，并防止墜積性肺炎和深靜脈血栓，醫生鼓勵患者在身體允許的前提下早日下床。到了傍晚，滕方想起來活動活動，陳燕按鈴叫來了護士幫助婆婆起身。她注意到，護士的動作溫柔耐心，不僅先將手搓熱再扶起婆婆，而且還有一套“下床三部曲”——先“靠一靠”，即將床頭搖高，讓滕方先靠在枕頭上30秒適應一會兒；觀察沒有出現不適，再“坐一坐”，慢慢把腳放下來坐在床沿30秒；隨后再是“站一站”，站上30秒再走路。
看到滕方下床活動了，護士主動來詢問是否需要“愛心袋”——將身上的管線和引流袋收在里面。原來，這個科室的大多數患者身上都有傷口引流管，有的還插著胃管，再加上手上還吊著鹽水，一手還要捂著傷口，活動起來很不方便。
記者看到，“愛心袋”是個小布袋，頂端是60厘米的掛繩，可以通過打結的方式調節長度，成本雖然不高，卻有大妙用。滕方將袋子掛在身上，幾根管線和引流袋都被輕松收納了進去，在走路和如廁時，解放了雙手，不用擔心管線會纏繞在一起，自己也覺得更有尊嚴。
“這是科室護士設計的，最早是我們自己縫制，數量多了就交給后勤總務定做。”陸志華介紹，醫院每年都開展“體驗日”活動，讓醫護人員換位思考，從患者的角度提出各項改進建議，各科室之間也通過護理競賽提升護理質量，術后患者“八個第一次”——翻身、下床、腸功能恢復、解尿、排便、進食、洗漱、更衣，都是必考題。
肝膽胰外科主任戴途告訴記者，有溫度的護理以病人為中心，是人文科室建設的重要組成部分，既有助于患者的康復，也緩解了家屬的焦慮，還促進了和諧的醫患關系。
