新華社廣州6月29日電（記者胡林果）“在直播間買到的一款洗發(fā)水洗完就頭皮發(fā)癢，找主播，主播說商家的貨有問題自己不知情；找平臺，平臺說是主播的事；找商家，商家卻說沒有生產(chǎn)過這批貨。”不久前，廣州的吳女士在直播間遇到了消費(fèi)糾紛，主播、商家、平臺三方互相推諉“打太極”，遲遲沒有給她一個滿意的答復(fù)。
吳女士在直播間購物遇到的糾紛并非個例。國家市場監(jiān)管總局的數(shù)據(jù)顯示，近5年直播電商市場規(guī)模增長了10.5倍，直播帶貨投訴舉報量逐年上升，5年間增幅高達(dá)47.1倍。如此大的投訴量背后，是直播帶貨存在的一些共性問題，如購買的商品為“三無”產(chǎn)品、貨不對板、退換貨困難等。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》將于今年7月1日起施行，針對直播帶貨的突出問題，作出了創(chuàng)新性的規(guī)定。
深圳市消費(fèi)者委員會律師團(tuán)副秘書長、北京市東元（深圳）律師事務(wù)所律師鄧永介紹，條例明確要求直播帶貨者以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實(shí)名稱和標(biāo)記，解決消費(fèi)者因不清楚經(jīng)營者身份而導(dǎo)致的維權(quán)難問題。
條例要求直播營銷平臺落實(shí)平臺監(jiān)管責(zé)任，向消費(fèi)者提供直播營銷人員相關(guān)信息，明確消費(fèi)爭議解決機(jī)制。鄧永說，這意味著對平臺的監(jiān)管更加嚴(yán)格，平臺將承擔(dān)更多的責(zé)任，不能只獲取收益，不履行監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)。
一些直播商家在銷售珠寶首飾時過度美顏、介紹價格時含糊不清、發(fā)貨時偷換材質(zhì)，并在消費(fèi)者付款后以定制為由拒絕退換貨，讓消費(fèi)者蒙受損失。
廣東省消委會公布的2023年度典型投訴案例顯示，消費(fèi)者王小姐在直播間下單購買了價值6000元的高端定制天然翡翠手鐲，并要求商家提供產(chǎn)品高清圖片以證明其宣傳效果，商家卻遲遲不回復(fù)。為此，王小姐要求停止加工、退款退貨，商家以定制商品為由未予理會并直接發(fā)貨。王小姐投訴至廣東省消委會，經(jīng)調(diào)解，商家退回款項(xiàng)。
針對此類問題，條例第十九條明確，經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定，不得擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨的商品范圍。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購買時進(jìn)行確認(rèn)，不得將不適用無理由退貨作為消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。
北京市京師律師事務(wù)所律師孟博說，條例防止直播帶貨經(jīng)營者擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨的商品范圍，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，隨著條例的施行，消費(fèi)者在直播購物中將會得到更多保障。一方面要做到包容審慎監(jiān)管，建立完善相應(yīng)糾錯容錯機(jī)制，為平臺和主播積極健康發(fā)展留出一定空間；另一方面要嚴(yán)守法律底線，確保直播帶貨行業(yè)在規(guī)范中不斷健康發(fā)展。
