由藍莓評測發(fā)布的一篇《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單？》幾乎讓在中國頗具知名度的國際高端酒店品牌們集體跌落“神壇”。不換床單、不刷馬桶、連漱口杯都不清潔……種種“劣跡”無疑在“打臉”那些原本標榜著高品質(zhì)服務的五星酒店們。
9月5日上午，北京市旅游委聯(lián)合北京旅游行業(yè)協(xié)會，共同約談了北京長安街W酒店、北京希爾頓酒店、北京三里屯洲際酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格里拉飯店負責人；同日，北京市衛(wèi)生和計劃生育監(jiān)督所透露，衛(wèi)監(jiān)部門已對此事展開調(diào)查，本周內(nèi)將檢查北京所有五星級酒店。
不過，面都藍莓評測和中國網(wǎng)民的質(zhì)疑，被點名的幾家高端酒店品牌的反應并不積極。9月5日，澎湃新聞（www.thepaper.cn）聯(lián)系了被曝光就酒店所屬的希爾頓、萬豪、洲際、香格里拉等酒店集團，截至記者發(fā)稿前，僅洲際酒店一家給予記者正式回復，表態(tài)無法核實報道的準確性。
而到了9月5日晚間，一些網(wǎng)絡公眾號開始將“矛頭”指向了發(fā)布該測評的“藍莓評測”，以及藍莓評測隸屬長期做社區(qū)和內(nèi)容的網(wǎng)站——窮游網(wǎng)，評論包括此類網(wǎng)站需要面對商業(yè)模式變現(xiàn)的“嚴峻問題”，因此“挑戰(zhàn)國際五星酒店集團的意圖不得而知”。
這使得對國際五星酒店提出質(zhì)疑者本身卻遭到了有何“挑戰(zhàn)”意圖的質(zhì)疑，對此，9月5日晚，藍莓評測發(fā)布回應稱：“不受任何第三方機構(gòu)和個人的影響”，并表示對五家五星酒店的全部聯(lián)系過程和測評結(jié)果，均保留了完整的音視頻證據(jù)。
政府機構(gòu)介入：檢查五星酒店
時間的起因是9月4日藍莓評測仿照國外測評機構(gòu)的做法，對北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級酒店做了暗訪。
具體的方法是工作人員在酒店客房的床單、被罩、浴缸、馬桶和漱口杯等物件上用特殊涂料涂上標記，這些標記在正常光線下看不出來，只有在紫外線燈的照射下才會顯形。
第二天，做標記的工作人員退房離開后，另一位工作人員登記入住同一個房間。用紫外線燈照射后，藍莓評測發(fā)現(xiàn)，上述五家五星級酒店全都沒有更換床上用品，也全都沒有清潔馬桶圈和浴缸，北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店三家酒店甚至連漱口杯都沒有清洗。
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用紫外線燈照射后，藍莓評測發(fā)現(xiàn)，上述五家五星級酒店全都沒有更換床上用品，也全都沒有清潔馬桶圈和浴缸。
藍莓評測將該測評結(jié)果發(fā)布之后，立即引發(fā)輿論熱議。一天之后，官方機構(gòu)陸續(xù)發(fā)聲，稱就此事展開調(diào)查。
北京市旅游發(fā)展委員會9月5日午間在官方微博發(fā)布，9月5日上午，北京市旅游委聯(lián)合北京旅游行業(yè)協(xié)會，共同約談了北京長安街W酒店、北京希爾頓酒店、北京三里屯洲際酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格里拉飯店負責人，就媒體報道的不換床單不擦馬桶情況進一步了解核實，要求涉事酒店開展自查和整改，正視問題，積極應對，提升管理水平，提高服務質(zhì)量。北京市旅游委針對暴露出的問題，將加大對星級飯店和經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的日常監(jiān)管力度。
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同日，北京市衛(wèi)生和計劃生育監(jiān)督所對媒體表示，衛(wèi)監(jiān)部門已對此事展開調(diào)查，本周內(nèi)將檢查北京所有五星級酒店。
上海鼎力律師事務所律師趙山分析，酒店不更換床單被褥其它衛(wèi)生用品如果不是偶發(fā)事件，基本有兩種可能：“一是部分酒店員工的行為。對于這種情況酒店可以依據(jù)自己企業(yè)管理規(guī)章處罰員工。入住的客人可以因為酒店提供的居住條件下降而要求減免價款。二、酒店方面出于節(jié)省相關(guān)開支而故意不更換。如果這樣，酒店就涉嫌價格欺詐，入住的客人可以要求退一賠三。”
酒店回應：無法核實報道準確性，評測機構(gòu)不權(quán)威
但令人玩味的事，當面對如此之大的負面事件時，被點名的幾家國外酒店集團的反應卻著實令人意想不到：沒有誠懇的認錯和愿意有則改之、無則加勉的承諾，大多數(shù)涉事酒店集團均采取了不予回應的應對態(tài)度。
9月5日，澎湃新聞聯(lián)系了上述五家酒店所屬的希爾頓、萬豪、洲際、香格里拉等酒店集團，但截止記者發(fā)稿前，出洲際一家給予回復外，其他酒店均未給出回復。
唯一給予澎湃新聞回復的北京三里屯通盈中心洲際酒店表示，“目前，我們無法核實該報道的準確性，但我們已經(jīng)調(diào)取了相關(guān)錄像，也對近期每天客房用品的更換以及布草的清洗數(shù)量進行核對。根據(jù)我們可抽調(diào)的記錄表明，我們的客房清潔流程符合品牌標準，每天更換布草數(shù)量與客房清潔數(shù)量完全吻合。同時，我們也組織客房部的全體員工就客房清潔標準及程序進行再次培訓，確保每一位員工對清潔標準及程序嚴格貫徹執(zhí)行。今后我們將進行更加嚴格的自查，杜絕此類事件的發(fā)生。”
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而其他幾家酒店則并未向澎湃新聞給出正式回應。
根據(jù)旅游咨詢平臺品橙旅游發(fā)布的關(guān)于此事件報道，北京香格里拉飯店的相關(guān)人士在回復品橙旅游時并沒有對藍莓評測所質(zhì)疑的內(nèi)容給出回復，但卻強調(diào)，“發(fā)出這則新聞的這個評測機構(gòu)也不屬于權(quán)威機構(gòu)，并沒有得到外界的認證。”
“酒店方面的態(tài)度是截然不同的。這也或多或少透露出一些信號。有酒店積極正面回應，體現(xiàn)了對公眾知情權(quán)的尊重。有酒店紋絲不動，展示的是其傲慢無禮及對中國消費者的漠視。亦有酒店直接質(zhì)疑檢測機構(gòu)資質(zhì)，這也或多或少說明了相關(guān)檢測機構(gòu)開始觸到了酒店的某些痛點。”趙山評價。
不夠“權(quán)威”能不能“挑戰(zhàn)”國際五星酒店集團？
與這些國際酒店集團指向類似，測評結(jié)果公布一天之后，開始有自媒體對測評者“挑戰(zhàn)國際五星酒店集團”的意圖提出質(zhì)疑，對酒店機構(gòu)的評測者開始成為了被質(zhì)疑的一方。
如某公眾號發(fā)布了名為《這顆藍莓，你欠所有五星酒店人一個交代！》一文，該網(wǎng)文的作者先是寫了自己在入住被點名的五家酒店時并未感覺服務上有何不妥，隨后開始質(zhì)疑藍莓評測的不同工作人員兩天入住同一間客房是否有可操作性。
并且文章指出：藍莓評測的帳號主體是寰宇慧旅（北京）科技有限公司，即“窮游網(wǎng)”網(wǎng)的主體。該公眾號描述窮游網(wǎng)為：“在去年1月D輪融資后屢屢被傳商業(yè)化之路艱難”。
文章指出：“對于一家長期做社區(qū)和內(nèi)容的網(wǎng)站，如何實現(xiàn)商業(yè)模式變現(xiàn)，如何形成規(guī)模化的營收，一直是擺在這家社區(qū)型旅游網(wǎng)站面前一個嚴峻的問題。而藍莓評測作為該賬號旗下一個獨立公眾平臺，此番學習美國‘內(nèi)幕調(diào)查’節(jié)目挑戰(zhàn)五家國際五星酒店集團的意圖亦不得而知。”
該文發(fā)布之后，有讀者對此公眾號的質(zhì)疑表示認同，認為確實看到服務人員打掃了房間。
但也讀者強調(diào)，“無論什么原因，只要客人退房了，就應該換床單。”、“（測評）總的來說是對消費者有利的方向發(fā)展。”、“旅游行業(yè)確實應該有第三方測評”。
藍莓評測：全過程保留了完整的音頻證據(jù)
而當質(zhì)疑者成為被質(zhì)疑者后，澎湃新聞聯(lián)系了窮游網(wǎng)CEO肖異，肖異并未否認藍莓評測的賬號主體確為窮游網(wǎng)一事。
9月5日晚，窮游網(wǎng)就與藍莓評測關(guān)系一事向澎湃新聞發(fā)布官方回應：“藍莓評測作為獨立的第三方測評機構(gòu)，有完全獨立的選題策劃和執(zhí)行團隊，所有的評測文章和視頻均由藍莓評測團隊自主完成。不受窮游在內(nèi)的任何機構(gòu)和個人影響。”
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隨后，藍莓評測又就兩批員工連續(xù)兩天入住同一酒店客房等細節(jié)發(fā)布聲明。聲明中透露，入住北京希爾頓酒店時可以通過酒店官方手機客戶端完成選擇房號并辦理入住，而其他四家酒店則是提前致電了酒店，提出了入住指定客房的要求，并均得到滿足。
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“以上五家酒店的全部聯(lián)系過程和測評過程，藍莓評測均保留了完整的音頻證據(jù)。”藍莓評測表示。
面對公眾質(zhì)疑，中外酒店集團態(tài)度截然不同
事實上，國際酒店集團面對中國媒體和公眾質(zhì)疑之聲選擇不回應的“傳統(tǒng)”由來已久。早在去年4月，國際酒店集團們被曝光以營改增為借口上調(diào)價格時，面對中國媒體的質(zhì)疑，大多數(shù)國際酒店集團也曾一致采取不理睬、不回應、不改正的態(tài)度。直至，國家發(fā)改委和各地方政府多部門就此事提出批評并約談其相關(guān)負責人后，這些國際酒店集團才默默地撤銷了漲價計劃。
而針對此番藍莓評測引發(fā)的負面事件，國際酒店集團所采取的應對策略也大多與其過去態(tài)度如出一轍。
與國際酒店集團在中國應對負面質(zhì)疑反應形成鮮明對比的，是中國本土酒店集團的態(tài)度。2016年，如家和頤酒店女子遇襲事件曝光之后后，如家掌門人孫堅曾率管理層當眾鞠躬道歉，并由此得到了公眾的諒解。
“如果事件被證實，這些酒店應該拿出勇氣和智慧去直接面對，雖然痛苦，但是要為自己的錯誤買單，別遮遮掩掩，強詞奪理。如果事件是歪曲事實、移花接木甚至是應了那個著名詞匯‘別有用心’，也應該還相關(guān)酒店一個公道，這種風氣嚴重破壞了商業(yè)倫理。” 品橙旅游首席分析師周易水說，“不管事件本身的真相如何，但確實給高端酒店提了個醒，有則改之，無則加勉。”
無獨有偶，在國際高端酒店不換床單的消息引發(fā)熱議的同時，另一則有關(guān)國際高端酒店的新聞也在近日“刷爆朋友圈”，那就是第一家進駐中國的希爾頓品牌酒店——位于上海靜安區(qū)華山路的上海希爾頓酒店，該酒店將于2018年1月1日撤牌。
1988年上海希爾頓開業(yè)時，曾受到過所有酒店都沒有享受過的高規(guī)格待遇，此后，也在無數(shù)人心中成為了高大上的代表。其撤牌的消息公布后自然掀起了一股懷舊之風。
澎湃新聞記者從權(quán)威渠道獲悉，在洋品牌希爾頓撤牌之后，該酒店很可能會變身為一座中國本土的高端酒店品牌。
在人們?yōu)榻诰频陿I(yè)的種種懷舊和負面新聞唏噓不已的同時，或許更應該欣喜的是：當中國本土的高端酒店品牌能夠代替國際品牌；當本土的第三方測評機構(gòu)有膽量“挑戰(zhàn)”國外頂尖品牌，這正意味著一個全新的時代已經(jīng)開啟。
