冬日時節，冰雪游受到消費者歡迎。問題也隨之而來，一些地方的冰雪游旅行社、滑雪場存在服務質量不高、配套設施不健全、虛假宣傳亂收費等問題，降低了游玩體驗。記者就此進行了采訪。

有些旅行社專業能力不足以及景點園區服務保障水平不高，影響冰雪旅游體驗

白雪皚皚，玉樹瓊枝……冬季冰雪游別有風趣，然而，一些讀者反映，遇到了虛假承諾、隨意加價、套路消費等問題，體驗感大打折扣。

在人民網“人民投訴”有關冰雪游消費的投訴中，不少問題是因旅行社而起。重慶的崔女士反映，2025年12月，她報了一個黑龍江“哈爾濱兩日純玩團”。“合同上寫的滑雪3小時，卻縮水到2小時；所謂的‘雪具’很不齊全；導游還把我們帶到服務區，誘導我們高價購物。”崔女士說，“我向旅行社投訴，但對方表示這都是導游個人行為。”最終，在崔女士的堅持下，導游向其退回了部分錢款。

有讀者反映，天氣原因，一些景點無法游覽，旅行社沒有替代方案，造成旅行時間的浪費。“我們到了長白山腳下，因為天氣原因無法登山，就提出能否當晚換到市區酒店落腳。但對方拒絕，還是住在長白山腳下，卻哪也去不了。”江西南昌的陳女士說。

曾經從事導游工作的馬先生透露了一些內情：“冰雪旅游和普通旅游有些區別，受天氣原因影響比較大，比如大雪封山或者纜車因冰凍停運等。如果臨時更換一些項目，面臨的是協調上的時間和價錢問題，旅行社會付出額外成本。”

對此，中山大學管理學院副教授羅浩認為，一些承諾的冰雪項目無法兌現，旅行社對此并不能完全免責。“旅行社作為冰雪旅游這類專業活動組織者，理應與園區景點積極溝通，及時掌握天氣動態，并對行程中存在變數的事項做出預判，并約定替代方案。”羅浩說，“不排除有的旅行社明知未來天氣情況，卻為了吸引游客選擇隱瞞，事后以天氣變化推卸責任。”

與此同時，一些冰雪游項目的安全風險問題值得關注。據報道，1月25日，在內蒙古呼和浩特市大黑河軍事文化樂園，挖掘機轉雪圈項目中，疑似因鐵鏈斷裂，將游客甩出，造成游客受傷，事故原因仍在調查中。還有網友發視頻反映，在一處冰雪世界拖拉機滑冰項目中，因駕駛者操作不當，將拖拉機拖著的繩索纏入車輪，險些將坐在氣墊上的游客卷入車底。

“冰雪游項目本身具有一些特殊性，冰雪的堅硬特質、氣溫較低，以及道路結冰打滑、纜車停運等問題，都會給游客帶來一定的安全風險。尤其是一些速度快、追求刺激的項目，危險也相伴而生，這考驗著景區的安全保障能力。”羅浩說。

羅浩表示：“冰雪游在我國興起的時間不長，一些景區或城市的服務配套能力還有待提升，這需要一個過程，也需要多個部門協同配合來推動。”

運維管理不善、安全保障欠佳、退費維權難，部分滑雪場服務質量待提升

隨著滑雪愛好者越來越多，各地雪場迎來客流高峰的同時，也暴露出從安全保障到運營管理上的不足。

甘肅蘭州的張先生向記者講述了1月17日發生的一場事故。當天下午，他在當地某滑雪場乘坐纜車上山時，突發故障，停在半空，而包括他在內的上百名游客同時懸在高處。“當時特別冷，風也很大，纜車是露天的，我們又帶著沉重的雪具，卻沒有任何救援。”張先生回憶，有游客向雪場工作人員喊話，詢問能否提供一些雪服御寒，得到的回應卻是冰冷的反問：“費用怎么計算？”

從下午3點被困到傍晚6點左右長達3個小時，更讓張先生難以接受的是雪場事后的解釋，“他們說是因為停電。但像纜車這樣的設備，竟然沒有任何應急供電方案嗎？”目前該滑雪場已被要求停業整頓。

河北唐山的劉先生曾在當地的滑雪場短暫工作過，他在人民網“領導留言板”上反映了自己觀察到的安全問題：“很多護欄是臨時搭建的，雪道兩側的安全網不少已經破損。”此外，雪場并未嚴格執行佩戴頭盔的規定。劉先生還透露，運維人員上崗倉促，“雪場開業前兩天，我們才被招進來，且招聘門檻很低，未接受專業技能、安全操作及應急處置培訓。”

許多滑雪場配有“私人教練”，但不少雪場教練隊伍管理松散。甘肅蘭州的張先生注意到，當地一家雪場里招攬生意的私人教練“烏泱泱一排，少說二三十個”，但墻上公示的具備正規資質者卻不足10人。

當滑雪季與元旦、寒假等旅行旺季重疊，游客激增，雪場沒有合理應對措施，不少讀者反映滑雪場人滿為患時“根本沒法真正滑起來”“不停躲閃，很容易發生碰撞”“一摔倒就是一排人”。

為何雪場難以規范？業內人士表示，冰雪運動鮮明的季節性特征，導致了行業在人員、運營乃至安全投入上有著難以避免的“臨時性”思維。新疆阿勒泰的王先生是一名專業滑雪教練，他表示雪場和教練一般只簽訂臨時合同，“教練一年只有三四個月的收入，也沒有任何五險一金之類的保障措施”。

與此同時，優質雪場資源仍具有相當的稀缺性，在與消費者、教練的關系中占據著“絕對話語權”。王先生道出了許多同行的無奈：“場地費每小時一兩百元，幾乎占了我課時費的一半。但如果不遵守雪場的規則，就會被‘拉黑’，再也找不到教學的地方。”

加強基礎設施建設，提升服務水平，優化文體旅體驗，推動冰雪經濟持續繁榮

前不久，中國旅游研究院（文化和旅游部數據中心）發布的《中國冰雪旅游發展報告（2026）》提出，我國冰雪旅游正進入持續繁榮的新階段。經綜合測算，預計2025—2026年冬季，我國冰雪旅游休閑人數將達到3.6億人次，冰雪旅游休閑收入有望達到4500億元。

“這幾年，我國冰雪旅游持續升溫，冰雪疊加文化、旅游、運動、康養等也在不斷探索中。”羅浩說，“但是，一些問題依然需要正視。”

羅浩表示，多數地區依賴冬季天然降雪，受氣候變化影響大；人均參與率低，“體驗型”游客多、“技能型”愛好者少，消費深度不足；教練、救援、賽事運營、冰雪管理等專業人才嚴重短缺；文化挖掘與轉化不足，盈利模式單一，過度依賴門票和初級教學，這些問題都有待于進一步解決。

專家表示，提升冰雪游的體驗，首先要加強園區、景點及雪場等基礎設施建設，打造高質量冰雪游目的地。“近年來，關于冰雪游景點品質不佳的報道不在少數，前一段時間‘棉花冒充雪景’事件便是一個例證，反映出冰雪旅游快速擴張中‘重流量輕體驗、重包裝輕內容’問題的集中爆發。需要園區景點、監管部門協同發力，系統性提升冰雪旅游品質。”羅浩說。

園區景點如何從“引流”升級為“留客”？羅浩表示，“園區景點應注重提升產品內涵，加強文旅融合。如將北方的剪紙秧歌、冰燈制作、本地故事融入冰雪場景，設置可參與項目如手工冰雕、雪地尋寶等。同時，提供保暖休息區、熱飲補給站、母嬰室等細節服務，體現人文關懷。”

作為冰雪旅游的組織者，旅行社的服務水平和專業能力也對游覽體驗有著重要影響。中國政法大學民商經濟法學院副教授范世乾表示，旅行社必須誠信經營。主管部門要加大懲戒與信用聯動，對侵害消費者利益的旅行社，依法依規采取責令停業整改等措施。

對于消費者反映較多的滑雪場不規范問題，專家表示，滑雪場應盡到安全保障義務，包括設施符合國家強制標準，應配備具備職業資格的教練員和救護人員，還應控制雪道人數，要求滑雪者佩戴符合標準的頭盔等，保障滑雪者安全。

針對目前國內滑雪場所多數規模很小、設備器材落后等問題，范世乾認為，各地可以通過稅收、金融等優惠政策，引導滑雪場進行場地和服務升級，支持有條件的滑雪場所向集滑雪、旅游、競技、度假為一體的現代化大型滑雪度假區的方向發展，適度限制簡陋型滑雪場的修建。

此外，專家還建議，推進冰雪旅游統一大市場的制度建設。“例如，制定覆蓋安全、環保、服務流程的冰雪旅游服務質量國家標準；建立全國冰雪旅游信用平臺，實時公示投訴率、整改率等；推動覆蓋意外傷害、行程取消、器材損壞的強制化‘冰雪旅游保險’；鼓勵成立冰雪旅游聯盟，實現跨區域線路互聯、標準互認，提升冰雪旅游游客滿意度。”羅浩說。

（薛思遠參與采寫）

《 人民日報 》（ 2026年02月09日 07 版）