據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)15日發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2022年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失137767萬元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬元。
2022年，共接待消費(fèi)者來訪和咨詢149萬人次。與2021年相比，售后服務(wù)問題投訴比重上升較高。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)。與2021年相比，移動(dòng)電話服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。
2022年，受國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和疫情因素影響，涉疫類消費(fèi)糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類投訴明顯增多。與此同時(shí)，大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問題交織，困擾廣大消費(fèi)者。如房地產(chǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的捆綁銷售、爛尾問題，汽車消費(fèi)領(lǐng)域的不公平格式條款問題，培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域的賠本式承諾圈錢、培訓(xùn)貸問題，以及會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域的“套路”頻出問題等。
其中，以智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)為代表的在線會(huì)員服務(wù)亂象屢現(xiàn)，成為消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。據(jù)介紹，在線會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有四大類：一是智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購(gòu)買更貴的增值會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。三是婚戀平臺(tái)會(huì)員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺(tái)收取高額服務(wù)費(fèi)，但實(shí)際服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，有的對(duì)會(huì)員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費(fèi)者。四是網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。一些網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)平臺(tái)先誘導(dǎo)消費(fèi)者免費(fèi)使用，到期后未向消費(fèi)者充分告知或有效提醒消費(fèi)者情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，消費(fèi)者額外支付會(huì)員費(fèi)購(gòu)買的是商家更專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，但一些商家卻背離會(huì)員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤(rùn)“套路”收割消費(fèi)者，大幅降低了消費(fèi)者的消費(fèi)感受和體驗(yàn)。消費(fèi)者在選擇會(huì)員服務(wù)時(shí)要注意會(huì)員具體權(quán)益內(nèi)容，對(duì)于模糊表述要與商家確認(rèn)并留存證據(jù)，自身權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)向相關(guān)行政主管部門或消協(xié)組織投訴。
針對(duì)去年投訴情況，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，監(jiān)管部門要加大監(jiān)管執(zhí)法力度、提振消費(fèi)信心，市場(chǎng)主體要優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)供給、增強(qiáng)消費(fèi)活力，消費(fèi)者要樹立正確消費(fèi)觀念、助力消費(fèi)升級(jí)。
