為了吸引消費(fèi)者，不少商家推出辦卡充值給優(yōu)惠等活動(dòng)，用“充得越多，優(yōu)惠越多”吸引消費(fèi)者充錢。同時(shí)，也有消費(fèi)者遇到退卡退費(fèi)難、霸王條款等情況……對(duì)此，最高法于今年5月1日發(fā)布《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（以下簡(jiǎn)稱《解釋》）并正式實(shí)施。兩個(gè)月過去，消費(fèi)者體驗(yàn)如何？北京青年報(bào)記者進(jìn)行了調(diào)查。
探訪
商家對(duì)退費(fèi)轉(zhuǎn)卡等進(jìn)行優(yōu)化個(gè)體商家比連鎖店限制更少
“我因?yàn)轶w態(tài)不好，想報(bào)個(gè)健身課修正一下，交錢當(dāng)天上了一節(jié)體驗(yàn)課，肩膀和膝蓋的傷就復(fù)發(fā)了。”去年12月，北京的王先生花了1萬(wàn)元在某健身機(jī)構(gòu)購(gòu)買了25節(jié)體態(tài)修復(fù)訓(xùn)練私教課程。他說，自己和教練明確表示過有舊傷在身，但對(duì)方卻一直聲稱“鍛煉可以強(qiáng)化，不用擔(dān)心”。上了一次免費(fèi)體驗(yàn)課之后，他發(fā)現(xiàn)自己肩膀、膝蓋的舊傷復(fù)發(fā)，一連疼了4天不見好，便提出退款請(qǐng)求。
該機(jī)構(gòu)卻稱，依照合同，教練已經(jīng)為王先生量身設(shè)計(jì)了相關(guān)訓(xùn)練計(jì)劃，所以除去這些費(fèi)用只能退還一半的錢。
王先生經(jīng)過數(shù)月維權(quán)后，等來了《解釋》出臺(tái)，他看到其中第十四條規(guī)定，消費(fèi)者在沒有實(shí)際使用和享受優(yōu)惠、獲得贈(zèng)品的情況下，自付款之日起七日內(nèi)可以請(qǐng)求經(jīng)營(yíng)者返還預(yù)付款本金。于是，他當(dāng)即到北京豐臺(tái)法院提起訴訟。
5月6日是《解釋》實(shí)施后的第一個(gè)工作日，法院依照其判令健身機(jī)構(gòu)退還王先生1萬(wàn)元，整個(gè)庭審過程僅用了十多分鐘。
負(fù)責(zé)審理該案的豐臺(tái)法院立案庭（訴訟服務(wù)中心）副庭長(zhǎng)郭麗麗就《解釋》第十四條的規(guī)定為北京青年報(bào)記者釋疑，消費(fèi)者付款后七日內(nèi)有權(quán)要求返還預(yù)付款本金，雖然現(xiàn)實(shí)中還有不少健身房會(huì)以“已經(jīng)給教練發(fā)了提成”“辦了卡就需要手續(xù)費(fèi)”為由拒絕退款，“這都是企業(yè)自身行為，不能強(qiáng)加在消費(fèi)者身上。”
“七日無(wú)理由退款與七日無(wú)理由退貨一樣，都是為解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間信息不對(duì)稱問題。”郭麗麗說，“現(xiàn)實(shí)中確實(shí)有不少消費(fèi)者認(rèn)為為了幾千塊錢搭上時(shí)間和精力去起訴很‘劃不來’。”但《解釋》的27項(xiàng)細(xì)則把消費(fèi)者可以維權(quán)、經(jīng)營(yíng)者哪些行為需要擔(dān)責(zé)等情況解釋得十分細(xì)致，能讓消費(fèi)者明確自身訴求并根據(jù)實(shí)際情況判斷是否能夠拿回錢，甚至可以通過《解釋》判斷通過維權(quán)到手的錢款數(shù)額。
北青報(bào)記者走訪了北京多家健身房、搏擊館、美甲美容院、養(yǎng)生店等可能涉及預(yù)付消費(fèi)模式的門店。
“我們以前不能輕易轉(zhuǎn)卡，是有一定要求的。”北京一家連鎖健身房的工作人員告訴北青報(bào)記者，如今店里采用小程序綁定手機(jī)號(hào)的辦卡模式，“此前轉(zhuǎn)卡需滿足‘新卡、新用戶’條件。”后來店里對(duì)條例進(jìn)行了優(yōu)化，用戶僅需提供新手機(jī)號(hào)即可完成轉(zhuǎn)卡，同時(shí)用戶可隨時(shí)要求退款，“不過不是原價(jià)，會(huì)扣除會(huì)員卡殘值10%的違約金。”
此外，還有些商家不愿談及退卡細(xì)節(jié)，在朝陽(yáng)一家養(yǎng)生店，以前也有充錢送折扣的預(yù)付消費(fèi)模式，但《解釋》公示后，他們不再辦卡，而是選擇通過網(wǎng)上團(tuán)券形式促銷。工作人員解釋，店內(nèi)改革后，開放了轉(zhuǎn)卡限制，只要新卡主和原卡主商量妥當(dāng)，到店即可轉(zhuǎn)卡或退費(fèi)。
北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在退費(fèi)、轉(zhuǎn)卡方面，個(gè)體商家往往比連鎖店限制更少，但在優(yōu)化服務(wù)、明確合同方面，連鎖店則優(yōu)于個(gè)體商家。
案例
消費(fèi)者被“教練”搪塞兩年《解釋》出臺(tái)后立即起訴
“我是看到最高人民法院發(fā)布《解釋》，才知道原來自己有權(quán)利、有資格主張退費(fèi)。”北京的滕女士?jī)赡昵昂鸵患医∩矸恳蚴Ｓ嗾n程退費(fèi)問題發(fā)生糾紛，始終無(wú)法達(dá)成一致，直至今年《解釋》出臺(tái)后才得以順利解決。
滕女士說，自2021年起，她開始在家附近的健身房上私教課，第一次購(gòu)買的30節(jié)課用完后，因?yàn)榻叹殞I(yè)、盡責(zé)，再加上店慶優(yōu)惠力度較大，她在2022年3月又花了2萬(wàn)多元購(gòu)買了61節(jié)課，隨后和健身房簽訂了一份新的健身計(jì)劃服務(wù)協(xié)議。滕女士上了25節(jié)課后，因扭傷腳需要休養(yǎng)一段時(shí)間，等到年底想約私教上課時(shí)，卻收到了一位王教練發(fā)來的好友驗(yàn)證，稱今后由他來負(fù)責(zé)課程。她這時(shí)才知道，自己此前的教練離職了。
滕女士愿意辦卡的原因一大半是因?yàn)橹敖叹殻鼡Q教練后，無(wú)論是鍛煉項(xiàng)目選擇還是課程安排她都很難適應(yīng)，于是就想退款，但被拒絕。因?yàn)楹贤写嬖凇八饺私叹毞?wù)需在有效期內(nèi)使用完畢，使用不完過期作廢”以及“私人教練計(jì)劃費(fèi)用不予退回，亦不可作為抵消任何其他消費(fèi)，計(jì)劃不可轉(zhuǎn)讓”的約定。
當(dāng)時(shí)，教練說可以幫她把卡轉(zhuǎn)讓出去，讓滕女士抱了一絲期許。
然而等了好久，轉(zhuǎn)卡的事始終沒有著落，“他不是說店慶事比較多，就是說還有其他客戶要接待，要不就說他只是個(gè)普通員工，只能盡力爭(zhēng)取。”滕女士說，雖然對(duì)方態(tài)度很好，但一直等不來結(jié)果。
直至她發(fā)現(xiàn)這家公司被注銷了，原址換了一家新公司，便開始在網(wǎng)上搜索“維權(quán)攻略”，發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者都有著和她類似的經(jīng)歷。今年初，滕女士以“清算責(zé)任糾紛”為由將對(duì)方股東訴至法院。讓她驚訝的是，那個(gè)曾經(jīng)拒絕給自己退款、轉(zhuǎn)卡，還以普通員工身份向她訴苦的王教練，就是這家公司的唯一股東。“最高法《解釋》說得非常細(xì)致，我從里面知道了轉(zhuǎn)卡、退費(fèi)，甚至索要這期間產(chǎn)生的利息，都是我的權(quán)利。”
5月6日，此案在朝陽(yáng)法院開庭。庭審中，法院先是將健身服務(wù)協(xié)議中關(guān)于私人教練服務(wù)過期作廢和私人教練計(jì)劃費(fèi)用不予退回等條款認(rèn)定無(wú)效，隨后確認(rèn)健身服務(wù)協(xié)議解除，判決股東賠償滕女士剩余課時(shí)費(fèi)12240元及利息。
法官
《解釋》給了消費(fèi)者維權(quán)底氣向合同中的霸王條款說“不”
審理滕女士維權(quán)一案的北京朝陽(yáng)法院民事審判二庭法官周劍彬說，《解釋》的發(fā)布不僅幫消費(fèi)者梳理出了維權(quán)的細(xì)節(jié)，還給了消費(fèi)者維權(quán)的底氣，能知道吃虧時(shí)找誰(shuí)“算賬”，讓沖動(dòng)消費(fèi)有了“后悔藥”。
他解釋說，預(yù)付式消費(fèi)中，信息不對(duì)稱問題突出，一些商家存在勸誘甚至欺詐營(yíng)銷等行為，在消費(fèi)者交錢時(shí)承諾得天花亂墜，實(shí)際提供服務(wù)時(shí)卻天差地別。
《解釋》明確了7類關(guān)于退卡、轉(zhuǎn)卡相關(guān)的霸王條款，尤其是一些關(guān)于爭(zhēng)議解決方式的問題。周劍彬說，預(yù)付式消費(fèi)中，很多商家提供的都是制式合同，消費(fèi)者并沒有磋商的空間，或者設(shè)置“收款不退”“丟卡不補(bǔ)”“限制轉(zhuǎn)卡”等條款，很多消費(fèi)者在看到這些條款時(shí)，可能突然認(rèn)為自己沒理了，從而放棄維權(quán)。“其實(shí)在解釋出臺(tái)后，把包括一些約定的不合理增加消費(fèi)者維權(quán)成本的解決爭(zhēng)議方法，也列入霸王條款。”
除了霸王條款，讓消費(fèi)者叫苦不迭的還有在預(yù)付式消費(fèi)中，商家“換馬甲”“金蟬脫殼”的套路。實(shí)際經(jīng)營(yíng)是一家公司，辦卡時(shí)卻是另一家公司收款，提供服務(wù)或者退費(fèi)時(shí)兩家店之間互相推諉，讓消費(fèi)者不知道該找誰(shuí)維權(quán)。
“為解決這種消費(fèi)者找不到負(fù)責(zé)人、追責(zé)難問題，司法解釋明確了常見預(yù)付式消費(fèi)交易模式下的責(zé)任主體。”周劍彬說，《解釋》第四條與第五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者允許他人使用其營(yíng)業(yè)執(zhí)照，或者以其他方式允許他人使用其名義與消費(fèi)者訂立預(yù)付式消費(fèi)合同的，消費(fèi)者有權(quán)依法向其追責(zé)。
此外，針對(duì)一些商場(chǎng)不作為的情況，《解釋》第六條還明確了商場(chǎng)作為場(chǎng)地出租者，有審核租戶資質(zhì)的義務(wù)。比如，商場(chǎng)應(yīng)該檢查商家是否有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、是否提供相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)證明等。如果商場(chǎng)沒有盡到審核義務(wù)，消費(fèi)者也有權(quán)向有過錯(cuò)的商場(chǎng)場(chǎng)地出租者追責(zé)，給了消費(fèi)者更多一層保障。
“現(xiàn)實(shí)中還有一種商家，未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方提高商品或者服務(wù)的價(jià)格、降低商品或者服務(wù)的質(zhì)量，這種情況下消費(fèi)者請(qǐng)求經(jīng)營(yíng)者按合同約定履行義務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任的，人民法院也會(huì)支持。”周劍彬說。
需要提醒消費(fèi)者的是，《解釋》在保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)也在保護(hù)經(jīng)營(yíng)者，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的情況做出了一些區(qū)分。比如，《解釋》中提到轉(zhuǎn)卡不能違反誠(chéng)實(shí)信用原則，不能以債權(quán)轉(zhuǎn)讓的名義，讓多名消費(fèi)者行使本應(yīng)由一名消費(fèi)者行使的權(quán)利，這一規(guī)定既規(guī)制了消費(fèi)者濫用權(quán)利的行為，也保護(hù)了商家的合法權(quán)益。
郭麗麗指出，七日無(wú)理由退款的條件也是消費(fèi)者在訂立合同時(shí)未“獲得過相同商品或服務(wù)”。如果消費(fèi)者訂立預(yù)付式消費(fèi)合同時(shí)，獲得過相同商品或者服務(wù)，說明其對(duì)商品或者服務(wù)已有充分了解，就不能要求七日無(wú)理由退款，而是需要分清責(zé)任，按照商家的折扣、贈(zèng)品等情況進(jìn)行區(qū)分，由法院區(qū)分責(zé)任方后，酌情確定退款金額。
專家
消費(fèi)者需要強(qiáng)化證據(jù)意識(shí)截圖、拍照留存各項(xiàng)記錄
北京市律師協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云接觸到的案子大多與消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)，她從消費(fèi)者角度解讀《解釋》，告訴大家維權(quán)必須知道的3件事。
在一些預(yù)付費(fèi)消費(fèi)特征比較突出的行業(yè)，有關(guān)部門都會(huì)專門制定預(yù)付費(fèi)消費(fèi)合同。在進(jìn)行預(yù)付費(fèi)消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者首先要簽訂合同，并且確保這個(gè)合同最好采用的是相關(guān)部門推薦的合同文本。如果對(duì)于服務(wù)有更高的或者更特別的要求，一定要與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成書面的協(xié)議。在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中產(chǎn)生較多糾紛的解除問題、提前退卡問題或搬址問題等，應(yīng)當(dāng)在合同中進(jìn)行明確約定。
其次就是收集證據(jù)，除了合同之外，消費(fèi)者還要留存支付信息，索要收據(jù)及發(fā)票。如果商家只是通過小程序或店內(nèi)系統(tǒng)留存手機(jī)號(hào)注冊(cè)，那消費(fèi)者一定要記得截圖、拍照，注意留存每次消費(fèi)時(shí)的支付記錄和與商家的溝通聊天記錄，包括店家宣傳材料、公眾號(hào)和小程序里的宣傳內(nèi)容，避免口頭承諾“打水漂”。
雖然《解釋》第二十五條明確經(jīng)營(yíng)者控制合同文本或者記錄消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)金額、預(yù)付款余額等信息的證據(jù)，無(wú)正當(dāng)理由拒不提交，人民法院可以根據(jù)消費(fèi)者的主張認(rèn)定爭(zhēng)議事實(shí)。但為了避免商家存在與其他公司“套娃式”代付帶來不必要的麻煩，消費(fèi)者還是需要強(qiáng)化證據(jù)意識(shí)。
最后一點(diǎn)，消費(fèi)者維權(quán)要會(huì)算賬，既是考慮維權(quán)成本，也是明確自己的訴求。《解釋》第十九條明確：因消費(fèi)者原因返還預(yù)付款，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供折扣商品、服務(wù)或者向消費(fèi)者贈(zèng)送消費(fèi)金額的，法院應(yīng)當(dāng)按商品或者服務(wù)打折前的價(jià)格計(jì)算已兌付商品或者提供服務(wù)的價(jià)款。
“條款適用于消費(fèi)者因自身原因（如個(gè)人偏好改變、履約能力變化等非經(jīng)營(yíng)者過錯(cuò)情形）要求解除合同、返還預(yù)付款的場(chǎng)景。”蘆云說，經(jīng)營(yíng)者此時(shí)可主張按打折前價(jià)格計(jì)算已兌付價(jià)款，以彌補(bǔ)因消費(fèi)者提前終止合同導(dǎo)致的預(yù)期利益損失并無(wú)不可。法律邏輯在于，折扣或贈(zèng)送是經(jīng)營(yíng)者為鼓勵(lì)長(zhǎng)期履約提供的優(yōu)惠，若消費(fèi)者單方解約，其未完整履行合同義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)恢復(fù)至合同未履行時(shí)的狀態(tài)，即按原價(jià)核算已消費(fèi)部分價(jià)值。
一般情況下，商家活動(dòng)主要分為折扣商品服務(wù)或者贈(zèng)送消費(fèi)金額兩種方式。
若消費(fèi)者享受過折扣（如會(huì)員價(jià)、充值打折），已兌付價(jià)款按折扣前的原價(jià)而非實(shí)際支付的折扣價(jià)計(jì)算。
不過，無(wú)需擔(dān)心會(huì)要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)，因?yàn)楦鶕?jù)《解釋》第二十條規(guī)定，按折扣價(jià)或者優(yōu)惠比例計(jì)算已兌付商品或者提供服務(wù)的價(jià)款未超出消費(fèi)者預(yù)付款，但按打折前的價(jià)格計(jì)算已兌付商品或者提供服務(wù)的價(jià)款超出消費(fèi)者預(yù)付款的，經(jīng)營(yíng)者不可要求消費(fèi)者支付按打折前的價(jià)格計(jì)算超出預(yù)付款部分的價(jià)款。
如果是非因消費(fèi)者原因返還預(yù)付款的，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供了折扣商品、服務(wù)，或是向消費(fèi)者贈(zèng)送消費(fèi)金額的，那消費(fèi)者就可以按照折后的價(jià)格計(jì)算已消費(fèi)金額。
蘆云說，維權(quán)方式主要是《消費(fèi)者保護(hù)法》中所規(guī)定的那些，包括雙方自行和解，請(qǐng)求消協(xié)或者其他的調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解，向監(jiān)管部門進(jìn)行投訴；也可以依據(jù)仲裁協(xié)議或者仲裁條款進(jìn)行仲裁，或者向人民法院提起訴訟。
