每當(dāng)中午十一點，不少上班族都會準(zhǔn)時打開外賣平臺App，查看評價，比拼優(yōu)惠，為自己選一份合適的午餐……外賣儼然成為大家解決個人飲食問題的重要渠道，但是當(dāng)面臨諸如“外賣的味道很奇怪”“明明食品有問題，外賣店鋪卻不承認(rèn)”等問題時，卻又大多選擇了給個差評后便不再繼續(xù)追究。
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心(CNNIC)發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年12月，我國外賣用戶規(guī)模已達(dá)5.44億。但這些用戶大多并不了解外賣行業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)，也不熟悉食品安全的法律規(guī)定。即使很多人都有過不愉快的用餐經(jīng)歷，但維權(quán)的時間、金錢等成本讓他們選擇了息事寧人……
不過，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》已于3月15日施行，北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》也將于2022年4月1日實施。針對四類外賣消費中常見的問題，你可以這樣維權(quán)！
情形1：外賣中被吐口水
李先生發(fā)現(xiàn)外賣餐盒有異樣，便投訴到平臺，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是外賣員因顧客拒絕其將外賣放在電梯里，心存不滿，隨即打開餐盒向里面吐了口水，平臺表示已對外賣員進(jìn)行警告并補償李先生10元紅包，對此李先生表示無法接受。
北京朝陽法院法官助理李麗花介紹，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定了打包的要求，其中就包括應(yīng)使用外賣包裝封簽或一次性封口的外包裝袋等密封方式，封簽、外包裝袋口在開啟后應(yīng)無法復(fù)原；在配送過程中不應(yīng)打開外包裝，發(fā)生食品污染的，應(yīng)終止配送；裝卸時，配送設(shè)備設(shè)施的門、蓋應(yīng)隨開隨關(guān)。
大家平時點外賣時也要關(guān)注送餐衛(wèi)生，在收到外賣食品后要先檢查食品包裝是否完好、清潔，所配送食品是否與訂購食品一致，并當(dāng)面查驗食品是否受到污染，一旦發(fā)現(xiàn)食品受到污染，可以拒收。
在外賣食品未成功交到消費者手中之前，商家負(fù)有向消費者完整、安全交付食品的義務(wù)，所以消費者可以要求商家重新提供符合食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的外賣食品，或者要求商家全額退款。
在商家向消費者退款或重做之后，若有證據(jù)證明確實是外賣員在送餐過程中對食品進(jìn)行了破壞，商家可以依據(jù)民法典中關(guān)于侵權(quán)的相關(guān)規(guī)定要求外賣員賠償相應(yīng)的損失。
此外，外賣員往顧客食品中吐口水，具有一定的人身侮辱性，且影響了食品的安全衛(wèi)生，顧客可以讓外賣員或商家等相關(guān)侵權(quán)主體承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)賠償責(zé)任。
情形2：分量與預(yù)期不一
張女士在某外賣平臺訂購?fù)赓u，收貨后使用自己的電子秤稱重發(fā)現(xiàn)外賣的分量少了一半，與商家協(xié)商后，商家向張女士退還了一半的價款。
李麗花表示，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定，平臺應(yīng)真實、準(zhǔn)確發(fā)布餐飲服務(wù)提供者提供的菜品照片、價格、分量、規(guī)格或建議食用人數(shù)等與交易相關(guān)的信息。應(yīng)在頁面適當(dāng)位置標(biāo)識反食品浪費的相關(guān)提示信息，如“節(jié)約糧食”“適量點餐”等。
然而，打開外賣平臺，盡管可以看到外賣商家在餐品瀏覽頁面標(biāo)注了餐品規(guī)格、參考分量、口味、建議消費人數(shù)等信息，但消費者下單后收到的食品有時卻與商品宣傳頁所標(biāo)注的分量不一，甚至?xí)袠O大的差異。
遇到這種情況，消費者應(yīng)保留消費憑證，留存交易記錄，保持食品原狀，并通過拍照、錄視頻等方式固定證據(jù)。若商家構(gòu)成欺詐的，還可依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，要求增加賠償自己受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍，金額不足五百元的，為五百元。
李麗花表示，商家交付的外賣存在嚴(yán)重的缺斤短兩的情形，已構(gòu)成欺詐，張女士有權(quán)索要懲罰性賠償。
情形3：口感比堂食差
吳先生通過某外賣平臺點了一杯珍珠奶茶，品嘗時吳先生發(fā)現(xiàn)奶茶口感不佳，與堂食的味道不一致，結(jié)果發(fā)現(xiàn)奶茶中有一顆直徑0.7cm的石子。吳先生向商家索賠，對于吳先生的維權(quán)，商家表示僅能以紅包的形式作出補償。
李麗花介紹，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定，通過網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)供應(yīng)的食品質(zhì)量安全應(yīng)與堂食保持一致。入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)隨餐提供食品制作時間、建議食用時限等與食用相關(guān)的信息。
入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)按網(wǎng)絡(luò)訂單制作食品，同一訂單的食品宜同時出品，不能同時出品時，應(yīng)合理安排出餐順序，先出品易于保存的食品。食品制作后應(yīng)立即打包配送，需暫存的易腐食品暫存時間不應(yīng)超過1小時，暫存溫度熱藏宜為60℃以上，冷藏宜為8℃以下。
消費者收到外賣時應(yīng)進(jìn)行感官性狀檢查，若收到的外賣食品僅是因送餐時間和外帶包裝等問題造成的自然口感不同，并不存在產(chǎn)品質(zhì)量問題和安全隱患，商家無需承擔(dān)責(zé)任。若發(fā)現(xiàn)食品外觀異常，存在變質(zhì)等安全問題，則應(yīng)當(dāng)積極維護(hù)自身權(quán)利。
《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。李麗花表示，奶茶中出現(xiàn)石子，對于吳先生的安全造成嚴(yán)重威脅，吳先生可要求賠償。
李麗花指出，需要提示遇到類似情形消費者的是，糾紛解決的過程中，消費者需對食品在食用前存在的異物進(jìn)行舉證，否則可能因舉證不能而承擔(dān)敗訴后果。
所以一旦發(fā)現(xiàn)存在異物，一定要全程留存證據(jù)，拍攝視頻、照片，尋找見證人員等方式都有助于事實的查明。但如果查實，異物是購買者自行放入以惡意索賠，則可能構(gòu)成敲詐勒索，嚴(yán)重的甚至可能觸犯刑法，會被追究刑事責(zé)任。
情形4：點餐遇到“幽靈商家”
趙女士在吃過從某平臺上訂購的外賣食品后，身體不適，被送往醫(yī)院，產(chǎn)生大量醫(yī)療費用。商家聽說此事后，迅速搬離了線下門店。后趙女士家屬按照平臺登記的信息起訴商家，發(fā)現(xiàn)備案的地址和實際經(jīng)營的地址不一致，而且相關(guān)證照是偽造的。趙女士主張平臺承擔(dān)責(zé)任，平臺表示拒絕。
李麗花表示，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定，第三方平臺不僅應(yīng)審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的證照等相關(guān)資質(zhì)證明，還應(yīng)審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者實體門店的基本情況，包括名稱、品牌、地址等，同時展示表明門店身份的照片，如門面、門頭、牌匾或LOGO、售賣臺等，加強平臺審核責(zé)任。
《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者違反食品安全法規(guī)定，未對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到損害，消費者主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者所經(jīng)營食品損害消費者合法權(quán)益，消費者主張入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者以訂單是委托他人加工制作為由抗辯的，人民法院不予支持。
李麗花認(rèn)為，趙女士的遭遇并非偶然，現(xiàn)實生活中消費者點外賣時往往會遇到“幽靈商家”，餐飲店的許可證過期失效、未取得食品經(jīng)營許可資質(zhì)、未公示許可證信息、超范圍經(jīng)營、店鋪地址不存在、線下實體無證經(jīng)營等諸多問題常常見諸報端，很多純外賣店藏身于犄角旮旯，已經(jīng)成為食品安全問題頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。
另外，有些平臺對消費者設(shè)置了外賣商家資質(zhì)信息查詢障礙，在相關(guān)電子商務(wù)平臺的小程序及App上，存在一些外賣商家的營業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營許可證沒有公示、資質(zhì)查詢鏈接無法打開、公示信息識別度低等問題，這不僅影響著消費者對商家是否為“幽靈商家”的判斷，同時在遇到此類“幽靈商家”后，鎖定侵權(quán)主體進(jìn)行維權(quán)難上加難。這不僅反映出外賣商家存在的問題，還有服務(wù)平臺本身的問題。
為了避免上述問題的出現(xiàn)，李麗花提醒，消費者在點外賣時，應(yīng)選擇正規(guī)餐飲服務(wù)單位，在持有有效《食品經(jīng)營許可證》或《餐飲服務(wù)許可證》的外賣餐館訂餐，選擇有實體店的外賣餐廳，切勿訂購來歷不明的外賣食品，自覺抵制“黑外賣”。在遇到外賣“幽靈商家”、遭受損害自行協(xié)商未果時可依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》的規(guī)定要求入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者(商家)與網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者(平臺)共同承擔(dān)賠償責(zé)任。
如果平臺未盡到審核義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對趙女士的損失進(jìn)行賠償。
李麗華強調(diào)，如果因外賣問題產(chǎn)生糾紛，協(xié)商不成，起訴至法院要注意固定證據(jù)。首先，要留存電子訂單和支付憑證，證明雙方存在合同關(guān)系；其次，要全程留痕，拍攝視頻、照片，將拍攝的視頻、照片刻成光盤，并在訴訟中出示原始載體，證明外賣食品存在質(zhì)量問題；再者，還可通過留存與外賣商家的溝通記錄，尋找見證人員等進(jìn)一步證明外賣食品存在的問題。
