“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰（ To cure sometimes, to relieve often, to comfort always ）”。長期以來，特魯多醫(yī)生的墓志銘被認(rèn)為是醫(yī)學(xué)本質(zhì)的經(jīng)典詮釋。醫(yī)學(xué)科技高速發(fā)展的時(shí)代里，“唯SCI論”和“唯技術(shù)崇拜”一度盛行。隨著新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨，由患者端發(fā)起反饋的價(jià)值越來越受到重視，對患者本身的重視逐漸超過對疾病的重視。與此前最受認(rèn)可的“同行評議”不同，來自C端的反饋和評價(jià)或許才是推動醫(yī)學(xué)重視人文，回歸“生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式”的主要力量。
2018年1月20日，由好大夫在線舉辦的“領(lǐng)航者大會”上，300多名醫(yī)生獲得“年度好大夫”稱號。這些大夫的獲獎原因并不是來源于行政管理機(jī)構(gòu)，也不是來源同行的評議，而是完全來源于他們通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的每一位百姓。讓老百姓選出心目中的好大夫，這就是“人民選擇獎”；用百姓的評價(jià)作為標(biāo)準(zhǔn)，是對醫(yī)學(xué)“回歸”價(jià)值的最大尊重。感謝互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，有了它的快速發(fā)展使得C端反饋的收集成為可能；感謝這個時(shí)代，社會的發(fā)展使對“人”的尊重達(dá)到新的高度。
圖為現(xiàn)場頒獎
新時(shí)代不是未來是“已來”
“中國特色社會主義建設(shè)進(jìn)入新時(shí)代。”這是習(xí)總書記在十九大中提出的重要結(jié)論。具體到醫(yī)療行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的發(fā)展也正在改變傳統(tǒng)行業(yè)的生態(tài)結(jié)構(gòu)。過去，就診流程以排隊(duì)掛號為為起點(diǎn)、以取藥或手術(shù)回家為終點(diǎn)，現(xiàn)在已逐漸向以互聯(lián)網(wǎng)為工具的健康全流程照護(hù)轉(zhuǎn)變。新科技創(chuàng)造了新工具，新工具開創(chuàng)了新的時(shí)代。
嘉賓敬一丹
著名主持人敬一丹為“領(lǐng)航者大會”主持。她在大會上表示，大夫不僅是給患者治療疾病，還要給患者帶來溫暖。談互聯(lián)網(wǎng)對于行業(yè)的到顛覆、覆蓋、刷新，不如談新時(shí)代醫(yī)生們都如何利用工具達(dá)到致病救人、健康照護(hù)的服務(wù)目的。在將來，只有能充分利用互聯(lián)網(wǎng)工具的大夫才是有時(shí)代氣息的醫(yī)生。
嘉賓張泉靈
領(lǐng)航者大會還吸引來自行業(yè)內(nèi)外的諸多知名人士參加。原著名主持人、現(xiàn)投資人張泉靈介紹，在互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展的時(shí)代，技術(shù)正在以改變著人們的生活，其中就包括健康和醫(yī)療。大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈，新興技術(shù)層出不窮，渠道、流量和品牌成為了新時(shí)代成功的關(guān)鍵因素，醫(yī)療的第三方平臺的快速崛起和傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)對新技術(shù)新工具的運(yùn)用，將讓醫(yī)生個體有更的大發(fā)揮空間，互聯(lián)網(wǎng)科技與醫(yī)療的融合前景無限。
人民日報(bào)高級記者白劍峰
人民日報(bào)高級記者白劍峰關(guān)注報(bào)道醫(yī)療行業(yè)十余年，他從一個觀察者的角度分析，醫(yī)療行業(yè)進(jìn)入新時(shí)代是社會發(fā)展的必然。過去，老百姓對醫(yī)療的追求是“有沒有”；現(xiàn)在，老百姓的追求已經(jīng)提高到“好不好”。黨的十九大做出重大判斷，我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，這是新時(shí)代我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本特征。未來醫(yī)療行業(yè)的改革方向從增速到提質(zhì)，讓患者滿意，就是醫(yī)改的方向。
原上海第一婦嬰保健院院長段濤
原上海第一婦嬰保健院院長段濤從事醫(yī)療管理工作20余年，離開公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的職位后，他也投身了與互聯(lián)網(wǎng)密切相關(guān)的非公醫(yī)療領(lǐng)域。他分享說，當(dāng)前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的現(xiàn)狀是數(shù)量越來越多，體量越來越大，比例越來越大，質(zhì)量越來越好，競爭也越來越激烈。隨著商業(yè)保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)三個因素的發(fā)酵，身帶互聯(lián)網(wǎng)基因的新醫(yī)療業(yè)態(tài)即將蓄勢待發(fā)。
截至2017年，單以好大夫在線平臺的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，已有超過17萬名執(zhí)業(yè)醫(yī)師開通個人網(wǎng)站，大夫通過互聯(lián)網(wǎng)平臺提供的咨詢、轉(zhuǎn)診及遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)次數(shù)超過1.6億次，近三年以每年超過50%的速度在增長，加上部分線上發(fā)起、線下服務(wù)又返回線上的患者反饋，目前好大夫在線獲得了超過450萬條患者反饋，這海量的反饋就是“人民選擇獎”的評選基礎(chǔ)，也是照亮醫(yī)學(xué)“回歸”價(jià)值的明燈。
互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)還原服務(wù)效果
365天、24小時(shí)，27個專科領(lǐng)域、17萬醫(yī)生、3500萬條線上服務(wù)數(shù)據(jù)，所有通過互聯(lián)網(wǎng)開展的醫(yī)療健康相關(guān)數(shù)據(jù)被沉淀下來。圖文咨詢回復(fù)數(shù)、接聽電話咨詢（含義診）數(shù)、預(yù)約轉(zhuǎn)診數(shù)、患者口碑?dāng)?shù)、線上服務(wù)及時(shí)性、線上服務(wù)患者滿意度，六大維度全方位評價(jià)線上服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。
據(jù)介紹，為了真實(shí)還原線上場景的真實(shí)性，健康報(bào)移動健康研究院與好大夫在線合作，對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行了真實(shí)性校正，保證對醫(yī)務(wù)工作者一年的工作努力給出真實(shí)評價(jià)和信服回報(bào)。為了豐富對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)維度，以及讓評價(jià)結(jié)果更加接近患者的真實(shí)體驗(yàn)，相較于2016年，2017年的數(shù)據(jù)分析中特別加入了“線上服務(wù)及時(shí)性和線上服務(wù)患者滿意度”兩個新維度。線上服務(wù)及時(shí)性體現(xiàn)了大夫?qū)颊咴V求的響應(yīng)速度，鑒于通常醫(yī)生白天工作繁重，因此以24小時(shí)為考評時(shí)效，鼓勵大夫在碎片化時(shí)間里可以為患者解答簡單的問題咨詢；線上服務(wù)患者滿意度是完全以c端反饋的評價(jià)為統(tǒng)計(jì)對象，鼓勵醫(yī)生打破“技術(shù)崇拜”誤區(qū)，回歸到以溝通交流、攜手共同對抗疾病的醫(yī)學(xué)本質(zhì)之路上來。
除了“2017年度好大夫”，此次大會還頒布了“2017青年榜樣”，及“2017基層榜樣”兩項(xiàng)榜單。透過榜單可以發(fā)現(xiàn)，來自患者端的力量正在推動醫(yī)學(xué)回歸醫(yī)療本質(zhì)，醫(yī)生們開始重視醫(yī)療服務(wù)，一批優(yōu)秀的醫(yī)生正逐漸從關(guān)注疾病本身轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注患病的人，進(jìn)而收獲了良好的品牌聲譽(yù)。
科技陽光照進(jìn)“健康中國夢”
好大夫在線創(chuàng)始人兼CEO王航
新時(shí)代是民族崛起的時(shí)代，新時(shí)代的健康中國夢是科技陽光照耀下的夢想。
習(xí)總書記強(qiáng)調(diào)，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人們對健康的追求不在止步與“能看病”，而是對于健康生活的追求。中國社科院公共政策研究中心主任，著名醫(yī)改專家朱恒鵬介紹，對于醫(yī)療行業(yè)的改革成果，人民群眾的獲得感不強(qiáng)。其中在于醫(yī)療資源過度集中，雖然財(cái)政投入連年增加，但資源浪費(fèi)問題十分嚴(yán)重。同時(shí)，一方面老百姓缺少作為健康守門人的家庭醫(yī)生制度，另一方面公立醫(yī)院及其醫(yī)生普遍缺乏服務(wù)意識。改變當(dāng)前醫(yī)療的生態(tài)環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，移動互聯(lián)網(wǎng)工具或是破解難題的關(guān)鍵。
好大夫在線創(chuàng)始人兼CEO王航介紹，在中國，為服務(wù)買單的時(shí)代已經(jīng)到來。中國已經(jīng)渡過了物質(zhì)短缺的時(shí)代，在硬件層面已經(jīng)解決了有和無的問題，現(xiàn)在的消費(fèi)需求是要更好服務(wù)，其中教育、娛樂、健康便是可預(yù)期的三大變革領(lǐng)域。而在醫(yī)療領(lǐng)域，為服務(wù)買單的時(shí)代正在到來。2017年度，好大夫在線平臺上的17萬名注冊醫(yī)生總共服務(wù)了1012萬名患者。在提高醫(yī)療服務(wù)數(shù)量方面，互聯(lián)網(wǎng)工具成果顯著。一方面，社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，老百姓越來越愿意為服務(wù)買單，尤其是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面，優(yōu)秀的大夫也通過線上的服務(wù)獲得了優(yōu)厚的陽光經(jīng)濟(jì)收入。提高醫(yī)療服務(wù)，回歸醫(yī)療本質(zhì)也成為醫(yī)生群體的共識。值得關(guān)注的是，隨著醫(yī)患雙方對服務(wù)理念的認(rèn)同，線上服務(wù)還收獲了更良好的醫(yī)患關(guān)系。2018年1月，好大夫在線投訴處理中心每天收到的患者日投訴數(shù)量從最高峰時(shí)期的1800條降到了300條。為服務(wù)買單時(shí)代，最大的挑戰(zhàn)來自醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，而提升服務(wù)質(zhì)量，是一個長期持續(xù)的過程，誰先掌握更好的服務(wù)技能，誰就獲得了發(fā)展的先機(jī)。
科技改變未來，未來已來。
