前不久，重慶市讀者劉女士的父親準(zhǔn)備自己去醫(yī)院看病，卻因為不會在手機(jī)上預(yù)約掛號不得不向劉女士求助。“醫(yī)院的線上掛號系統(tǒng)對老年人來說比較復(fù)雜，需要先上傳身份證信息建立健康卡，才能進(jìn)行后續(xù)操作。我也花了很長時間才弄清楚整個流程，更何況是70多歲的老年人。”劉女士說。

近年來，隨著智慧醫(yī)療系統(tǒng)逐漸普及，網(wǎng)絡(luò)一鍵掛號、自助多功能服務(wù)終端等為患者帶來許多便利。但對于不會使用智能設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)的老年人來說，卻是個實實在在的難題。四川遂寧市讀者康女士說：“不會線上預(yù)約掛號的老年人只能選擇人工窗口排隊，但有些醫(yī)院只保留一個人工窗口，經(jīng)常排著很長的隊伍，有時遇到值班人員不在崗更麻煩。所以有的老年人遇到小毛病，寧愿去小診所看病或者干脆買點藥吃。”

“有些老年人因為有慢性病、基礎(chǔ)病，去醫(yī)院看病是常事。但由于不會使用手機(jī)應(yīng)用程序，就醫(yī)流程各個步驟對老年人來說都是難題。”北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部人文學(xué)院教授王紅漫說，老年人往往不知如何使用手機(jī)掛號、網(wǎng)上預(yù)約、自助繳費，一些醫(yī)院的智能自助機(jī)器存在字體設(shè)置太小、屏幕刷新速度過快等問題，“還沒等老年人搞清楚弄明白，系統(tǒng)已經(jīng)自動退出了”。

中國人民大學(xué)學(xué)生禹琳曾作為志愿者參與醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)，發(fā)現(xiàn)許多老年人在使用醫(yī)院自助設(shè)備時存在不小的障礙，“老年人大多不會使用醫(yī)院的智能設(shè)備，比如在掛號機(jī)上不知道如何綁定醫(yī)保卡，在自助打印機(jī)上不知道如何打印檢查結(jié)果，而且一旦出現(xiàn)一點小問題，他們就不太敢繼續(xù)操作了。對老年人來說，人工窗口和引導(dǎo)服務(wù)的輔助作用很重要”。

智慧醫(yī)療的推廣使用是大趨勢，如何幫助老年人更好地適應(yīng)呢？王紅漫認(rèn)為，在技術(shù)層面還存在提升空間，“建議在現(xiàn)有系統(tǒng)中加入或者開發(fā)專門針對老年人的就醫(yī)平臺和遠(yuǎn)程就診系統(tǒng)。考慮到老年人學(xué)習(xí)能力下降，應(yīng)該將智慧醫(yī)療應(yīng)用設(shè)計得足夠簡潔，多增加一鍵直達(dá)功能。此外，還要考慮到老年人的生理特征，如老花眼、手腳不便等。”

王紅漫建議，醫(yī)院還應(yīng)設(shè)置一定比例的線下就醫(yī)號碼，不能一刀切地全部要求線上掛號，尤其是針對老年人多發(fā)的病癥，更要留出足夠的就醫(yī)空間。與此同時，還應(yīng)完善醫(yī)院的人性化、精細(xì)化服務(wù)，確保有工作人員、志愿者等為老年人進(jìn)行引導(dǎo)和幫助。“建議積極推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，通過電話預(yù)約、口頭預(yù)約等方式就診，為老年人提供個性化專屬服務(wù)。”王紅漫說。

近年來，已有不少省份完善制度設(shè)計，努力消除老年人就醫(yī)面臨的技術(shù)壁壘，著手建立老年人就醫(yī)綠色通道。黑龍江省衛(wèi)健委要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)為老年人就醫(yī)提供綠色通道服務(wù)，并對綠色通道基礎(chǔ)設(shè)置、人員配備、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容和流程做出具體規(guī)定。四川省衛(wèi)健委推出設(shè)立老年人優(yōu)先就醫(yī)窗口、為老年人保留人工服務(wù)窗口、為老年人免費提供助老器具等舉措。

除醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力開展適老化改造之外，破解老年人看病難還需多元社會力量的參與。王紅漫建議，未來應(yīng)從全生命周期的視角和立足全人群的理念出發(fā)，利用現(xiàn)代科技，將醫(yī)療、養(yǎng)老、物業(yè)等服務(wù)整合，居民小區(qū)設(shè)立老年人生活指導(dǎo)中心、銀發(fā)顧問、老年人生活指導(dǎo)員，線上線下服務(wù)相結(jié)合助力健康老齡化。

《 人民日報 》（ 2021年10月18日 07 版）