國(guó)家衛(wèi)健委近日印發(fā)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》，將散布在多個(gè)文件中對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理的要求統(tǒng)籌整合、修訂完善，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、規(guī)范地開展門診質(zhì)量管理。可以說(shuō)，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》的發(fā)布實(shí)施，是醫(yī)療質(zhì)量管理提升的一個(gè)新里程碑，將有助于提升群眾的就醫(yī)安全感和滿意度。
以往去醫(yī)院就診遭遇的不順心，可能每個(gè)人都能說(shuō)出幾條：收到通知幾點(diǎn)到醫(yī)院就診，結(jié)果按時(shí)到還得等上一個(gè)多小時(shí)；第一次去一家醫(yī)院，各種標(biāo)識(shí)不夠明白，想找人咨詢還得排長(zhǎng)隊(duì)；APP上約號(hào)，綁定信息沒有醫(yī)保選項(xiàng)，到醫(yī)院發(fā)現(xiàn)掛的號(hào)看病得自費(fèi)……更不用提掛不上號(hào)的焦慮，約會(huì)診的繁瑣。這些就醫(yī)體驗(yàn)，不僅讓不少患者及家屬對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診的印象大打折扣，因?yàn)獒t(yī)院管理粗放導(dǎo)致患者救治不及時(shí)等問題，也常常成為醫(yī)患糾紛的誘因。
數(shù)據(jù)顯示，2021年，全國(guó)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診診療人次超過30億。預(yù)約診療、多學(xué)科（MDT）門診、特需門診等新的服務(wù)形式日益增加，對(duì)加強(qiáng)門診質(zhì)量管理的需求越來(lái)越高。提升門診質(zhì)量，已經(jīng)成為人民群眾的迫切需求。
按照世衛(wèi)組織質(zhì)量工作小組的意見，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)過程的有效與舒適性、資源的利用效率、危險(xiǎn)管理、患者的滿意程度等方面。為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的題中應(yīng)有之義。以管理促門診質(zhì)量提升，將進(jìn)一步提升居民的健康水平，促進(jìn)健康中國(guó)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
毋庸置疑，門診質(zhì)量最關(guān)鍵的是安全，尤其在急診、門診手術(shù)等環(huán)節(jié)。當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診安全總體質(zhì)量較為穩(wěn)定，但醫(yī)療機(jī)構(gòu)依舊要加強(qiáng)管理，保障患者醫(yī)療安全。
提升門診質(zhì)量，要在提高門診服務(wù)效率上下功夫。優(yōu)化院內(nèi)科室布局、就診流程設(shè)計(jì)、醫(yī)生出診排班、檢查檢驗(yàn)與復(fù)診銜接程序等，不僅能夠減少患者等候時(shí)間，還能大大提升醫(yī)療資源的運(yùn)作效率，促進(jìn)醫(yī)院效益提升。
提升門診質(zhì)量，必須做到全體動(dòng)員。門診質(zhì)量管理是一門科學(xué)，涉及整個(gè)醫(yī)院范圍，涵蓋所有領(lǐng)域和科室。大到多學(xué)科會(huì)診的安排，小到藥盒上小小的服用提示，再到電梯運(yùn)行安排、座椅設(shè)置、衛(wèi)生間的清潔消殺等后勤服務(wù)細(xì)節(jié)，都關(guān)系患者就醫(yī)體驗(yàn)，哪個(gè)環(huán)節(jié)懈怠，都會(huì)拉低門診服務(wù)的總體質(zhì)量。因此，必須確保每個(gè)人都服從質(zhì)量管理制度，同時(shí)按照院、科兩級(jí)責(zé)任制不斷完善門診質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，定期收集、分析、反饋門診質(zhì)量數(shù)據(jù)，推動(dòng)門診質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
提升門診質(zhì)量，還要用好現(xiàn)代信息技術(shù)。北京一家醫(yī)院在對(duì)幾年門診大數(shù)據(jù)分析后，如今在預(yù)約掛號(hào)環(huán)節(jié)已能準(zhǔn)確估算出患者來(lái)院就診時(shí)間。通常情況下，患者等候時(shí)間減少到10分鐘以內(nèi)，人員聚集減少，診區(qū)的秩序和環(huán)境有了明顯改善。在優(yōu)化管理方面，現(xiàn)代信息技術(shù)還有很多應(yīng)用場(chǎng)景，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要主動(dòng)借力，推動(dòng)門診質(zhì)量管理再上臺(tái)階。
患者病癥有輕重、情況各不同，對(duì)門診質(zhì)量的感受也千差萬(wàn)別，質(zhì)量改進(jìn)沒有終點(diǎn)。期待醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定的相關(guān)要求，多換位思考，努力提升服務(wù)水平，進(jìn)一步滿足人民群眾的就醫(yī)需求，不斷提升就醫(yī)者的獲得感、幸福感、安全感。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2022年07月29日 19 版）
