家電維修服務與百姓生活息息相關。為化解消費者在家電維修過程中的顧慮，北京市市場監管局近日發布《北京市家用電器維修服務明碼標價規定》（以下簡稱《規定》），明確要求經營者實行明碼標價。這一規定對家電維修市場帶來哪些影響？如何凈化市場環境，提升消費體驗？記者進行了采訪。
保護消費者知情權、選擇權和公平交易權
說起自己的一次家電維修經歷，北京市民王亮連連嘆氣：“家里某品牌燃氣灶打火后再松手就熄滅，我在微信公眾號填寫了報修單，維修人員檢查后說，電磁閥和電子點火器需要更換，收了580元的維修費，其中上門費80元、電磁閥160元、電子點火器340元。他說是公司統一價，也沒開發票。”王亮當時覺得維修費挺高，但無奈家里做飯急著用灶臺，就支付了這筆維修費。
維修人員走后，王亮上網查詢發現，一個電磁閥最高不過30元，電子點火器貴的也就30元左右。對比之下，維修人員的報價高得離譜。他買的同品牌類似灶臺，全新售價才2000元左右，而這次維修卻花了580元。
目前，家電維修服務實行市場調節價，由經營者依據經營服務成本和市場供求狀況依法自主制定。但個別經營者明碼標價意識淡薄，出現了隨口要價、價外加價等不規范行為。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，家電維修收費的主要問題是價格不透明、信息不對稱。此外，家電維修維權舉證難，維權成本高，助長了部分維修機構和維修人員的不規范行為。
近年來，消費者對家用電器維修服務亂收費的投訴舉報數量較多，其中很多都與明碼標價不規范相關聯。另外，一些經營者還提供加急服務、夜間服務、高空作業服務等，相關服務價格也有待進一步規范。
為整治行業亂收費問題，《規定》要求經營者提供家電維修服務或者銷售相關產品時，根據行業特點和交易習慣，自行選擇標價簽（含電子標價簽）、標價牌、價目表（冊）、展示板、電子屏幕等形式明碼標價。對于同時提供多項服務或者銷售多個不同品類相關產品的，經營者可以通過電子查詢系統事先公示價格。對于通過網絡方式提供服務或者銷售產品的，經營者也應當履行相應明碼標價義務，通過網絡頁面，以文字、圖像等方式明碼標價。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為：“要求家電維修服務經營者明碼標價，同時規定收取‘上門費’必須提前主動告知消費者，這保護了消費者的知情權、選擇權和公平交易權，是《規定》的最大亮點。”
“如果消費者遇到不合理收費現象，要及時收集證據，比如收費憑證以及官方公布的收費標準等，與維修機構或品牌方進行協商。如果協商不成，可以向消費者協會或行政主管部門投訴，進行調解解決；如果調解還不能解決，可以通過申請仲裁或到法院維權。”陳音江說。
北京市市場監管局相關負責人介紹，根據《中華人民共和國價格法》《價格違法行為行政處罰規定》《明碼標價和禁止價格欺詐規定》等法律法規和規章的規定，家電維修服務經營者違反明碼標價規定的，由市場監管部門依法責令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。
加大查處和打擊力度，真正做到從源頭加強監管
“家里冰箱不制冷了，我就在網站上搜索這個品牌的官方售后電話，撥打電話進行了登記，很快維修人員就上門了。”北京市民趙子茵回憶，當時有3名維修人員上門，檢查后說冰箱主板壞了，經過一番操作，主板被拆了下來，維修人員說：“主板燒了，換一個要1200元。”
“聽到這個報價我有點猶豫，但冰箱已經被拆了。維修人員說，如果不換我就給你安裝回去，但你需要支付800元的拆裝費。”趙子茵為了減少麻煩，就同意了更換。
維修人員走后，趙子茵發現冰箱還是不制冷，她又仔細查看自己的搜索頁面，發現搜索結果下面標記著“廣告”字樣，并不是真正的官方售后。后來，她重新聯系冰箱廠家的官方售后，維修人員告訴她，新換的主板是壞的，通過官方渠道更換需要900元。
朱巍說：“家電維修有一定專業性，消費者很難判定產品是否真的有問題，或者很難判定問題的嚴重程度。整治家電維修亂象，規定明碼標價只是第一步，還有很多工作要做。”
隨著數字經濟的發展，一些家電維修服務經營者通過網絡搜索平臺、電商平臺等，提供家電維修服務。
陳音江認為，監管部門要對違法違規損害消費者合法權益的家電維修行為加大查處和打擊力度。相關平臺也要納入依法監管的范疇，真正做到從源頭加強監管。
中國人民大學法學院教授劉俊海認為：“平臺作為第一責任人，應該為消費者站好崗，放好哨。如果消費者經過平臺搜索后吃虧上當，平臺應先行承擔賠付責任。”
專家提醒，消費者也要提升自我保護能力，在選擇家電維修服務時，不要輕信網上的聯系方式，要看清是否為官方維修商。
建立健全售后服務機制和服務渠道，用標準化服務改善消費體驗
“上門檢測費30元，如果用我們的清洗或維修服務，這30元可以作為優惠券抵扣，每項服務的價格在平臺上都能查到。”北京市民林筱然家里的抽油煙機出現不明噪聲，在到家服務平臺上聯系了某家電維修清洗公司，看到商家回復覺得挺合理，又特意看了一下其他消費者的留言評價：年售7000次以上，評分4.9，99%的用戶給出5星好評。林筱然就下單了。
“師傅上門檢查說抽油煙機沒有壞，就是油漬積累太多，需要清洗。清洗費150元，上門費抵扣30元，最后花了120元，我覺得這錢花得挺值的。”林筱然說。
記者了解，一些互聯網平臺通過提供完整的商品和服務信息、嚴格審核消費者評價等方式，減少家電維修市場的信息不對稱。為了提高消費者體驗，美團平臺在家電維修、洗滌護理等領域推出了商品服務標準化、履約過程可視化、服務人員信息在線化等舉措，提升供需匹配的效率和質量。
啄木鳥家庭維修運營總監劉濤說：“我們與平臺共同探索了清洗服務流程標準化、服務收費標準化、服務范圍標準化三大標準化體系，用標準化服務改善消費體驗。”
在陳音江看來，規范家電安裝維修市場，家電企業要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務機制和服務渠道，不斷提升服務能力和服務標準，保障維修人員或售后委托機構的服務水平，確保為消費者提供優質的售后服務。
美的集團質量體系及可持續發展高級工程師楊虎介紹，為了提升消費者售后服務體驗，美的實行小家電和部分大家電365天以換代修，并致力于建立以用戶為中心的服務閉環，通過用戶體驗報告，促使企業內生變革，通過數字化、智能化方法進行流程重構，升級服務。
相關行業組織也要建立健全行業服務標準制度，引導行業誠信自律，規范發展。針對家電維修行業存在的問題，多地消協部門在行動。近日，浙江省消保委集中約談了9家家電維修相關企業，并提出整改建議。在規定期限內，9家企業按照要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規則不透明”“服務不規范”等方面有明顯進步。
劉俊海說：“凈化家電維修市場需要監管部門、電商平臺、家電企業、維修公司、協會組織等多方共同努力，形成社會共治的局面，為消費者提供優質的服務體驗。”
《 人民日報 》（ 2023年11月29日 19 版）
