在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，廣州市消委會發(fā)布《廣州生鮮電商消費現(xiàn)狀調(diào)查報告》顯示，被訪者對廣州生鮮電商的總體滿意度評價總得分為83.0分，但有超過3成被訪者遇到糾紛，“商品損壞”“商品遺漏”“商品短斤缺兩”的糾紛占比較高。在調(diào)查中，僅28.3%的調(diào)查訂單做到“疫情期間提供無接觸配送”。
文/廣州日報全媒體記者何穎思、林琳 通訊員穗消宣 圖表/穗消宣
總體滿意度評分83分
調(diào)查結(jié)果顯示，被訪者使用最多的生鮮電商平臺主要是盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮、京東生鮮等，分別占55.3%、52.7%和51.4%；其次是美團(tuán)外賣、順豐優(yōu)選以及沃爾瑪、華潤萬家，分別占28.5%、28.5%、27.4%和26.1%。
被訪者對廣州生鮮電商的總體滿意度評價總得分為83.0分。其中物流配送服務(wù)的評價較為突出，為83.1分，商品質(zhì)量評價評分為82.1分。依托成熟的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用以及物流配送體系等，生鮮電商在物流配送服務(wù)方面優(yōu)勢較為突出，因此消費評價良好。部分生鮮電商平臺也做出快速配送承諾，以此來吸引消費者購買。
根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，被訪者對常用生鮮電商平臺商品和服務(wù)評價較高，認(rèn)為生鮮電商平臺商品與服務(wù)不存在不滿意方面的占比是30.7%，認(rèn)為生鮮電商平臺商品與服務(wù)無滿意方面的占比僅1.3%。被訪者對生鮮電商平臺“商品外包裝完整、清潔”“物流配送及時到位”“到貨商品實際重量與包裝一致”等評價較高，但也認(rèn)為平臺存在“貨品遺漏”“消費信息疑似泄露”“存在夸大或虛假宣傳”等問題。
“商品損壞”“商品遺漏”等糾紛較多
調(diào)查數(shù)據(jù)表明，逾3成的被訪者在生鮮電商消費時會遇到糾紛，消費者在消費時在商品質(zhì)量方面遇到問題的情況較多，在遇到消費問題時消費者普遍具有維權(quán)意識。
根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，被訪者對常用生鮮電商平臺遇到的消費糾紛問題較多，有30.9%的被訪者反映曾在生鮮電商平臺消費時遇到過消費糾紛。
在被訪者遇到的消費糾紛中，“商品損壞”“商品遺漏”“商品短斤缺兩”的占比較高，分別是50.1%、39.1%、38.1%；另外，客服態(tài)度及反饋處理等問題，以及商品新鮮度等也是重要的消費糾紛原因或表現(xiàn)。
在遇到消費問題時，大部分被訪者會采取相應(yīng)措施去維護(hù)自身權(quán)益，其中“直接與平臺協(xié)商解決”占55.9%；“撥打政府投訴熱線（12345/12315）進(jìn)行投訴”占55.1%；“向消費者組織尋求幫助”占45.4%；只有3.3%的被訪者未采取維權(quán)措施。
僅28.3%的調(diào)查訂單能做到“無接觸配送”
另據(jù)體察調(diào)查，在品類豐富度方面，海鮮水產(chǎn)商品在餓了么平臺上最豐富，選擇最多；鮮肉禽蛋商品在京東到家平臺上最豐富，蔬菜和水果商品則在每日優(yōu)鮮平臺上選擇最多。在商品新鮮度方面，在盒馬鮮生平臺上的海鮮水產(chǎn)品及蔬菜最新鮮，在錢大媽平臺上的鮮肉禽蛋最新鮮，在百果園平臺上的水果最新鮮。同時，傳統(tǒng)商超在品類豐富度及新鮮度的表現(xiàn)較差，華潤萬家得分在中下水平，沃爾瑪?shù)亩鄠€品類在商品豐富度及新鮮度得分最低。
從配送服務(wù)的規(guī)范性來看，在60個消費體驗訂單中，有58個能做到“貨品齊全無遺漏”，占總體的96.7%；有57個能做到“送貨上門”，占總體的95%；有53個能做到“配送人員衣著整齊，穿戴工服”，占總體的88.3%。而在“疫情期間提供無接觸配送”方面，僅有17個訂單能做到，占總體的28.3%，“商品分類分區(qū)存放配送”方面，有30個訂單能做到，占總體的50%。
報告認(rèn)為，目前我國已進(jìn)入疫情防控常態(tài)化階段，仍需時刻保持警惕，生鮮電商平臺在配送服務(wù)方面要做好疫情防控措施，加強(qiáng)配送人員關(guān)于無接觸配送服務(wù)的培訓(xùn)，配送箱增加分類存放區(qū)域，避免不同種類食品間的交叉感染，增加消毒頻率。
每月消費301-500元
比例最高
報告指出，生鮮電商消費習(xí)慣已較為穩(wěn)固。接近7成被訪者每月在其最常用的生鮮電商平臺上消費3-10次，其中每月消費3-4次的占31.4%，消費5-10次的占37.9%，說明消費者已初步形成每周在生鮮電商平臺上至少消費1次或以上的習(xí)慣。每月在生鮮電商平臺上消費10次以上的占17.5%的比例，說明此部分被訪者已逐漸形成使用生鮮電商購物的消費模式，對于生鮮電商平臺的依賴程度較高。
疫情期間消費者也增加了使用生鮮電商的頻率。65.9%的被訪者在疫情嚴(yán)重期間使用生鮮電商平臺的頻率比平時有不同程度增長，其中，較平時增加1倍以內(nèi)的占28.1%，較平時增加1-2倍的占25.1%。
根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，每月在最常用的生鮮電商平臺上消費金額在301-500元/月的比例最高，為26.0%，其次是消費額度為501-1000元/月的，占比為24.4%。從總體上來看，7成被訪者每月在最常用的生鮮電商平臺上消費支出超過300元，說明消費者已比較認(rèn)可在生鮮電商平臺上進(jìn)行購物。
消費者在生鮮電商平臺上比較傾向于購買日常食品，其中最常購買的商品種類分別為水果、蔬菜、海鮮水產(chǎn)等，分別占66.8%、64.6和59.1%。
據(jù)調(diào)查，消費者使用生鮮電商平臺消費更看重的是物流配送服務(wù)及時到位和商品豐富性，同時生鮮電商在現(xiàn)階段具有促銷多、價格等優(yōu)勢。被訪者選擇生鮮電商平臺消費的原因主要有：“物流配送服務(wù)及時到位”，占64.8%；“商品豐富，選擇多”，占58.5%；“收到平臺打折、優(yōu)惠信息”，占53.9%，“價格比實體店便宜優(yōu)惠”，占45.0%。
11.7%調(diào)查訂單在平臺未公示商家資質(zhì)
在體驗消費的60個訂單中，大部分訂單都能從平臺上找到相關(guān)店鋪的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營地址、食品經(jīng)營許可證等證件資質(zhì)資料信息，但僅有3個訂單能在平臺上看到店鋪營業(yè)環(huán)境照片，占總體的5%，另外，仍有11.7%的訂單在平臺上未公示商家資質(zhì)信息，均來自天貓超市-半日達(dá)。
從平臺功能上來看，大部分平臺操作便捷、功能齊全，但僅有50%的平臺在商品評價方面能讓消費者感受到“商品評價真實有效”，僅有53.3%的平臺能做到“發(fā)票開具迅速、無誤”。在本次調(diào)查的生鮮電商平臺中，錢大媽和餓了么平臺無法在平臺上申請或商家不支持線上開具消費發(fā)票，需要消費者與平臺客服溝通或自行聯(lián)系具體購物門店才能開具發(fā)票，發(fā)票開具過程耗時長且不方便。而盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮及傳統(tǒng)商超沃爾瑪、華潤萬家等生鮮平臺則可以在確認(rèn)收貨后，立即可在平臺上申請電子發(fā)票，發(fā)票迅速開具、準(zhǔn)確無誤。
廣州市消委會建議，生鮮電商平臺及商家需進(jìn)一步提高品控及運(yùn)營能力，平臺在面對消費糾紛與問題時，應(yīng)積極找尋解決問題方案，為消費者營造安全放心的消費環(huán)境。有關(guān)政府部門可力爭在扶持新業(yè)態(tài)方面形成普惠性政策，讓消費者買到放心菜。有關(guān)部門要重視受訪者提到的“生鮮商品不新鮮”等問題，加大巡查頻率和執(zhí)法力度，針對問題商品監(jiān)督其落實下架處理的情況，依法嚴(yán)厲查處質(zhì)量違法行為。消費者也需提高維權(quán)意識，推動提升商品服務(wù)質(zhì)量。
