“我們小區門外堆放垃圾無人清理，希望相關部門盡快解決。”最近，遼寧省本溪市明山區12345熱線接到這樣一條投訴。
投訴人所在的小區，位于明山區高臺子街道太子河新城社區。接到投訴后，社區網格員迅速到現場核實，與相關單位聯系，立即協調住建、環衛部門，出動3臺鏟車，當天抵達現場，迅速將垃圾清理完畢，并通過平臺回訪訴求人，訴求人表示滿意。
“我們從管理體制、運行機制改革入手，對12345政務服務熱線平臺提質升級改造，網格化管理、精細化服務、信息化支撐，及時把群眾反映的問題化解在基層、化解在萌芽狀態。”遼寧省營商環境建設局局長周軼贏說。
去年起，遼寧省營商環境建設局探索建立“12345+網格”基層社會治理新形式，搭建發現問題和解決問題的“直通車”，訴求辦理全面提速。去年全省12345熱線供熱、供電、供水等民生訴求平均辦理時效縮短至16小時。
同時，遼寧將12345熱線已有的省、市、縣、鄉四級辦理體系與基層街道、社區網格工作體系整合銜接，形成“接訴即辦”和“網格報告、鎮街吹哨、部門報到”六級聯動機制，民生問題上行通道更寬，部門職能下沉責任更實。依托12345熱線平臺的政企直通車、供熱直通車等渠道功能，遼寧拓寬各職能部門專業網格渠道，2.8萬個承辦單位、3.2萬名承辦人員、3.7萬名項目管家下沉到鄉鎮街道，成為推動解決企業群眾急難愁盼問題的生力軍。
不只“接訴即辦”，還要“未訴先辦”。遼寧出臺12345熱線管理辦法，以及群眾訴求辦理、考核評價、數據管理、知識庫建設、服務規范等細則，建章立制，推動基層部門從被動受理企業群眾訴求向主動發現問題轉變。同時，依托遼事通APP，構建“隨手拍”功能，將群眾反映的問題，通過數據定位技術一鍵派發至網格員，讓廣大群眾成為參與社會治理的重要力量，形成“人人都是網格員”的基層治理格局。
沈陽市皇姑區明廉街道塔灣社區網格員林海豐的手機里，保存著3張照片：第一張是人行道石樁破損后形成的土坑；第二張是幾名工作人員正在維修填平；第三張則是經過維修后恢復平整的地面。3張照片記錄的，正是林海豐通過12345平臺辦理的一件小事。
那是3月23日上午9點多，林海豐像往常一樣在網格內巡查，在一家超市門前，發現人行道有破損，凹凸不平，影響居民出行。怎么辦？他立即拍下照片，上傳到12345平臺，說明情況，再請求皇姑區城市管理局協同辦理。
皇姑區城市管理局收到案件后，立即查詢、聯系道路權屬單位。不一會兒，產權單位的幾位工人師傅就攜帶物料趕到現場，進行維修。地面恢復平整時剛過上午11點，從上報平臺到完成辦理，花了不到2小時。
“處理得很快，大伙兒都挺滿意。維修的時候，還有商鋪老板來幫忙送水、提供工具呢！”塔灣社區居民王世利說。
“以前遇到這種事，協調起來程序較多。現在，只需要上報12345平臺，責任主體很清晰。”從事社區工作22年的林海豐感慨，“這個辦法相當管用！我每天上、下午在網格內巡查一圈，發現問題就主動報，既不用等群眾反映，也不愁問題沒人管。”
解決難題，少不了提級響應。對于需要跨部門解決、基層網格內難以解決的訴求，遼寧依托12345平臺建立問題上行通道，提交上級政府或行政主管部門統籌協調，相關部門會商辦理。遼寧針對以往訴求問題權責不明確、推諉扯皮的現象，細化明確48類行業領域、222項問題類型、1117項問題表現及418項權責問題，分級分類處置，一般問題“一鍵直達”，復雜問題“提級辦理”，確保訴求第一時間送達責任主體，高效解決。截至目前，“12345熱線+網格”平臺有效化解遼寧全省教育、社保、醫療、住建、司法等領域訴求問題共100.1萬余件。
《 人民日報 》（ 2023年04月04日 13 版）
