編者按：國務院印發的《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》提出，健全線上線下幫辦代辦體系，提供線上高頻服務事項專業人工幫辦代辦，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優先辦等服務，在高新區、產業園區等加強項目全流程幫辦代辦，及時解決項目推進中的難點問題。

為推動“高效辦成一件事”落地落實，各地用好幫辦代辦隊伍、完善幫辦代辦機制，解決群眾在政務服務中遇到的各類問題，讓群眾辦事少跑腿、更省心。近日，記者采訪兩名市民和一名企業經營者，從上門幫辦、難題快辦、全程服務等角度呈現他們的辦事體驗。

從上門幫辦事項看關愛特殊群體

“溫暖的政務服務，讓我堅定了干事創業的信心”

“上次來把相關手續辦理完了，這次我們把民辦非企業單位法人登記證書給您送來了，還有什么困難需要協助辦理的嗎？”前不久，內蒙古自治區呼和浩特市新城區行政審批政務服務與數據管理局工作人員云譯萱和同事，來到新城區愛立方殘疾人綜合服務中心，為其送去了民辦非企業單位法人登記證書。

該中心負責人付俊英身體殘疾、行動不便，她對殘疾人就業困難有切身感受。有了一定積累后，付俊英便琢磨成立一家殘疾人輔助就業機構。“可真開始著手辦時才發現需要不少材料，當時就想著要不先去問問看，實在不行就算了。”付俊英說。

當她坐著輪椅進入新城區政務服務中心的大門，身穿紅馬甲的志愿者王揚便第一時間來到她身邊，詢問其所要辦理的業務內容，陪她到相關業務窗口的綠色通道區域。

“我們的志愿服務隊現在有16人，8人負責大廳里的志愿服務，8人負責特殊群體的幫辦代辦。我看到付大姐的情況后，便為其進行了‘一對一’陪伴式服務，申請開通了綠色通道。”王揚告訴記者。“今年以來，我們為有需要幫助的群眾開設了‘一對一’陪伴式服務。工作人員會全程陪同，從告知、受理到審批、發證，就材料審核要點、線上系統填報等問題答疑解惑，必要時提供‘上門辦’服務。”新城區行政審批政務服務與數據管理局副局長杜永生說。

針對付俊英關于辦理事項的詢問，王揚貼心地告知她辦理民辦非企業單位所需要的所有材料，并幫她取來線下要填寫的資料，逐一填寫完成，還為她預約下次直接上門辦理的時間。“我只需要在大廳休息區等待就可以了，本來以為要折騰很久的事，沒多久就完成了。工作人員跟我說他們會上門為我辦理，不需要我再跑來服務大廳。”付俊英說。

沒多久，云譯萱和同事便來到愛立方殘疾人綜合服務中心，為其完成了在線申請的所有流程，相較一般流程，提前了9個工作日。“我們以黨建為引領，做好‘在新城·用心辦’政務服務品牌，讓群眾獲得便捷暖心的政務服務體驗。”新城區委常委、組織部部長姜子家表示。

現在，愛立方殘疾人綜合服務中心服務30多位殘疾人，有手工制作、來料加工、話務服務等多種業務幫助他們就業。付俊英說：“在醫保、社保等業務辦理中，工作人員還多次上門幫辦。溫暖的政務服務，讓我堅定了干事創業的信心。”

從教育入學事項看線上特殊情況幫辦

“遇到難題能打電話咨詢，線下一站式解決，心里更有底”

“您好，我們提前電話咨詢過孩子網上報名的事，一直無法順利錄入孩子的入學信息。”7月9日是江西省南昌市小升初入學信息核驗工作開始的第二天，當天下午，市民馬俊凱夫婦焦急地來到南昌市東湖區教育考試中心求助。在這間不大的辦公室里，三四名工作人員正接待著前來咨詢的家長們。

2021年開始，南昌逐步推進數字化智慧招生模式，推出南昌市義務教育數字招生智慧平臺建設，并接入“贛服通”政務服務平臺等多個數字平臺。通過數據共享應用，將教育與公安、自然資源、住建、民政等多個部門政務數據互聯互通、匯聚共享。家長無需到線下填寫各種信息表單，只需通過手機登錄平臺輸入學生身份信息，便可直接對學籍、戶籍、房產等入學關聯數據進行實時核驗。

既然網上填報方便，馬俊凱為何又跑了一趟線下？

“我們戶口在東湖區，但夫妻倆名下都沒有房產，只能使用孩子祖父母名下的房產辦理入學。”馬俊凱家孩子在報名時，就卡在了選擇入學房產頁面，系統一直顯示查無此人，導致無法通過審核。馬俊凱立即撥通了咨詢電話。

通過電話溝通聯系，工作人員王曾皓了解到，孩子祖父母已去世一段時間，馬俊凱至今還未辦理不動產繼承轉移登記手續。因此，馬俊凱不能直接以他本人的名義為孩子辦理入學信息核驗，需要帶上相關證明材料去線下審核辦理。在現場，王曾皓仔細檢查材料，隨后將馬俊凱的訴求和資料錄入南昌市義務教育數字招生智慧平臺，進行相關的審核。

南昌市教育考試院中招科工作人員許亦靜介紹，除了線上填報外，為了解決一些較為特殊的情況，南昌在全市各縣區設立了線下辦公點和聯系電話，學生家長報名遇到在線操作、材料上傳、業務辦理等問題，都有人工幫助解釋和解決。“接下來，我們將對系統進一步升級，同時提供線上高頻服務事項專業人工幫辦代辦，不斷提升入學‘一件事’高效辦水平。”南昌市教育局相關負責人說。

現在，馬俊凱家孩子的入學信息已順利提交，接下來只需耐心等待學位分配結果。馬俊凱感慨：“一開始填不上信息，以為要到處重新開證明。遇到難題能打電話咨詢，線下一站式解決，心里更有底。”

從企業投產事項看全流程跟蹤幫助

“專員高效貼心服務，我們只管安心生產”

“我們瑞河儲能項目總投資近50億元，建成投用整個流程高效，多虧了‘科學政務幫’專班隊伍。”看著生產車間里智能化生產線有序運轉，瑞河儲能集團總經理張紅松很滿意。

瑞河儲能決定在重慶高新區落地后，廠房建設、設備購置，讓張紅松很是繁忙。就在此時，廖明強主動找上門來。

廖明強是重慶高新區“科學政務幫”招商項目服務聯絡專員。為更好助力企業發展，重慶高新區推出“科學政務幫”幫辦代辦服務，聚焦重點項目引進、開工、投產等全發展周期，讓重點項目辦事“少跑路”，甚至“一次不跑”。

“我們有技術、有資質，當務之急是建設生產廠房。”張紅松提出了企業的需求。按照規劃，瑞河儲能需要一個占地2.6萬多平方米的生產基地來布局生產線。當天，廖明強帶著企業看了兩處閑置廠房，這兩處都沒能讓企業方滿意：一個規模太小，一個層高不符合條件，且都交通不便。

“看不上，那就再找！”陪著企業看了一圈，廖明強更了解企業在意什么。“企業產品多是出口，物流條件格外重要。”廖明強說。

后續，廖明強又將選擇面擴大。重慶公路運輸（集團）有限公司物流園區內有一處4.7萬平方米的閑置廠房，毗鄰成渝高速公路，連接內環快速、二環高速，又有快速一縱線、一橫線環繞，渝黔鐵路越境而過，能夠快速連接重慶市內外的重要交通樞紐。

便利的物流條件讓企業方很滿意，僅用時15天，便完成選址。與此同時，重慶高新區多個業務部門聯動，加快進度辦好了施工許可證、竣工備案證等手續。然而，項目進度駛上快車道后，瑞河儲能卻遇到了新煩惱：原廠房設計建造時主要考慮物流倉儲功能，電力配備額度較小。不能解決用電問題，企業還是沒法順利投產。

為解決此問題，廖明強與重慶高新區管委會干部多次到重慶公路運輸（集團）有限公司協商，協調對方自投增加電力增配設備。“不僅解決了瑞河儲能場地問題，還能盤活你們的閑置資產，辦手續的工作都由我們來負責。”在廖明強的反復溝通下，重慶公路運輸（集團）有限公司經過研究決策，決定增加電力設備，用電問題得以解決。

“專員高效貼心服務，我們只管安心生產，少走了彎路，節省了時間。”談及服務聯絡專員的服務，張紅松豎起大拇指。截至目前，重慶高新區共設置“科學政務幫”招商項目服務聯絡專員200多名，累計為企業提供咨詢、回訪和申請服務2000余次，幫助293家企業快速落地。

困難逐個解決，瑞河儲能順利投產。“訂單催著我們往前跑，我們要抓緊時間生產，盡快安排發貨！”張紅松充滿了干勁。

《 人民日報 》（ 2024年07月18日 13 版）