在湖南長沙一家老百姓大藥房連鎖股份有限公司（以下簡稱“老百姓”）門店里，藥師張燕正向“老百姓小丸子AI”咨詢業(yè)務問題：“請以表格形式列出湖南各地的處方要求。”幾乎零延時，一份詳盡的表格便躍然于對話框內(nèi)，清晰呈現(xiàn)了湖南省內(nèi)各地的處方時長、內(nèi)容要求等。
AI技術(shù)的引入極大提升了零售藥店的運營效率。張燕對《證券日報》記者表示，以往繁瑣的查詢溝通工作，如今都能快速精準完成，自己也能將更多精力投入到顧客接待和專業(yè)咨詢中。
中康產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，截至今年一季度末，全國藥店總量跌破70萬家，這是我國醫(yī)藥零售行業(yè)近25年來首次邁入實質(zhì)性負增長階段。當前，藥店行業(yè)正經(jīng)歷從增量競爭到價值重構(gòu)的深度變革。近日，《證券日報》記者深入一線調(diào)研發(fā)現(xiàn)，龍頭企業(yè)于逆勢中主動破繭，積極擁抱人工智能、機器人、無人物流等新領(lǐng)域，由內(nèi)而外化蝶重生。
淘汰賽：
擴張與收縮的“攻守平衡”
近年來，受政策調(diào)整、線上渠道分流等因素影響，零售藥店行業(yè)面臨客流下降與合規(guī)成本攀升的雙重壓力，淘汰賽日趨白熱化。
提升單店盈利能力，把握門店擴張與收縮關(guān)停之間的“攻守平衡”，成為淘汰賽中零售藥店企業(yè)的生存哲學。《證券日報》記者調(diào)研了解到，通過精細化管理與前沿技術(shù)賦能實現(xiàn)降本增效，而非單純削減人力與費用，已成為行業(yè)龍頭企業(yè)共同選擇的戰(zhàn)略方向。
走進老百姓信息中心，一間配備了電子LED屏的扇形階梯式辦公室，正作為公司的“智慧中樞”高效運轉(zhuǎn)。記者看到，每塊小電子屏上實時呈現(xiàn)著不同門店的監(jiān)控影像與動態(tài)數(shù)據(jù)流。
“這是視頻點檢平臺與BI（智能圖表）系統(tǒng)。目前公司門店已覆蓋全國18個省級行政區(qū)，若依賴人工巡檢，不僅差旅成本高昂，效率也極低。通過視頻點檢平臺，工作人員可逐項檢查每家藥店的堆頭陳列、價簽規(guī)范、補貨時效、服務狀態(tài)等經(jīng)營細節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題即時推送至店長手機，督促及時整改。”老百姓副總裁萬鑫對《證券日報》記者表示，公司旗下萬家門店每月均需完成一輪巡檢，在視頻點檢平臺及BI系統(tǒng)的支持下，這項繁重工作不僅大幅降低了成本，而且更加靈活、高效。
通過這個“智慧大腦”，老百姓不斷夯實優(yōu)勢區(qū)域門店，及時調(diào)整及關(guān)閉低效門店，零售網(wǎng)點布局持續(xù)優(yōu)化。今年上半年，老百姓新增門店504家，動態(tài)調(diào)整及關(guān)閉門店396家。在張弛有度的網(wǎng)點策略下，公司上半年的門店日均平效與去年末持平。
記者了解到，頭部藥店均在數(shù)字化能力建設(shè)上持續(xù)發(fā)力。例如，一心堂藥業(yè)集團股份有限公司（以下簡稱“一心堂”）智能客服系統(tǒng)通過接入最新的AI大模型，實現(xiàn)人機協(xié)同，打通內(nèi)部會員等各系統(tǒng)，集成化的服務廣大消費者；大參林醫(yī)藥集團股份有限公司接入DeepSeek-R1的“AI小參”，向員工、加盟商和合作伙伴提供更準確及智能的即時問答、客服回復和智能分析等功能。
在數(shù)字化新引擎的驅(qū)動下，行業(yè)龍頭在淘汰賽中“過五關(guān)斬六將”，行業(yè)資源也進一步向頭部企業(yè)聚集。中康科技商用數(shù)據(jù)事業(yè)部總經(jīng)理廖洪惠對《證券日報》記者表示，僅今年第一季度，百強連鎖藥店就以21%的門店數(shù)量占據(jù)了53%的銷售規(guī)模，較2022年提升明顯，“強者恒強”格局進一步固化。
晉級賽：
開拓“大健康”新賽道
當前醫(yī)藥零售行業(yè)的存量市場博弈已成為常態(tài)，利用前沿技術(shù)降本僅是權(quán)宜之計，開拓新市場才是長久之策。隨著國民健康意識的增強和銀發(fā)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，新的需求紅利正在涌現(xiàn)，零售藥店也逐步從藥品銷售向大健康管理轉(zhuǎn)型。
記者在達嘉維康大藥房體驗了中醫(yī)機器人看診切脈服務。只需跟隨提示“請將舌頭按圖示向下伸出”“請將脈搏監(jiān)測儀佩戴于左（右）手腕”，機器人便能快速完成檢測，并清晰告知結(jié)果。這臺約半臂高的機器人，深度融合機器視覺、AI檢測與大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)，不僅可識別用戶體質(zhì)，更能提供個性化、系統(tǒng)化的大健康解決方案，將傳統(tǒng)中醫(yī)“望聞問切”與現(xiàn)代科技進行結(jié)合。
中康科技監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年國民健康關(guān)注度較2023年提升7個百分點，對“健康”的定義已從“不生病”升級為“精神飽滿、情緒穩(wěn)定、精力充沛、作息規(guī)律”。中康科技董事長吳瀚在接受《證券日報》記者采訪時表示：“誰能把需求清單變成服務菜單，誰就能把品類做大，把增長做深。”
行業(yè)生態(tài)正朝此方向變遷：漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司旗下的健康體驗店以大健康產(chǎn)品（益生菌、藥食同源、家用器械等）為核心，通過社群活動、養(yǎng)生講座、定期體檢建立會員黏性；揚子江藥業(yè)集團聯(lián)合連鎖藥店開展“黃芪奶茶、咖啡”等衍生品活動，既提升藥師專業(yè)能力，又為藥店吸引年輕客群……
向“大健康”管理模式升級讓傳統(tǒng)藥店悄然蛻變：在藥店點一杯新中式養(yǎng)生茶飲，等候AI頭皮檢測時，像逛超市般在貨架間挑選契合膚質(zhì)的護膚品……這些看似與傳統(tǒng)藥店無關(guān)的消費場景，正逐步融入終端門店的日常。
決賽圈：
線上線下業(yè)態(tài)融合
在線上線下加速融合的行業(yè)背景下，零售藥店正迎來一場從渠道布局到服務模式的全方位變革。
中康CMH數(shù)據(jù)顯示，消費者購藥渠道已呈現(xiàn)差異化特征：線下藥店聚焦專業(yè)用藥指導與暖心服務，B2C（企業(yè)對消費者）滿足計劃性用藥需求，O2O（線上到線下）則解決即時性購藥訴求。
對此，湖南達嘉維康醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)股份有限公司董事長王毅清在接受《證券日報》記者采訪時表示，線上藥店與線下藥店并非對立關(guān)系，行業(yè)發(fā)展趨勢必然是推動多渠道深度融合。
在實際消費場景中，多渠道協(xié)同正在釋放實實在在的價值。凌晨兩點，陳女士突發(fā)帶狀皰疹疼痛難耐，通過線上問診購買抗病毒內(nèi)服外敷藥品。下單后，快遞小哥被系統(tǒng)調(diào)度至離陳女士最近的達嘉維康大藥房五一路24小時門店。進入無人值守的門店，后臺智能系統(tǒng)通過人臉識別結(jié)合訂單信息，精準告知快遞小哥藥品所在貨架。藥品從下單到送達陳女士手中，全程僅耗時15分鐘。
業(yè)態(tài)融合已從概念走向常態(tài)。如一心堂依托“自營電商平臺+第三方平臺入駐”雙渠道打通線上線下一體化服務，形成“線上下單—門店自提”的新零售閉環(huán)。
日益成熟的智慧物流與供應鏈體系正推進這一融合進程。在上海益豐醫(yī)藥工業(yè)園內(nèi)，藥物大部分通過5G無人電動配送車完成。這類配送車擁有先進的激光雷達、360°高精攝像頭、自動駕駛算法模型、高精地圖和導航系統(tǒng)，頭頂?shù)奶綔y器能使其“眼”觀六路、“耳”聽八方，不僅能“紅燈停綠燈行”，還會禮讓行人。該配送車速度最高可達40km/h，因為沒有駕駛室，它的“肚子”里可騰出約4立方米的空間用于裝配貨物。
益豐大藥房連鎖股份有限公司相關(guān)負責人向《證券日報》記者介紹：“這一智能化物流系統(tǒng)，不僅降低了人力成本，也大幅縮短了響應時間，增強了藥店在快速履約、精準配送等方面的核心能力，為線上業(yè)務的迅速發(fā)展提供了堅實支撐。”
當下，線上線下的深度融合，是零售藥店行業(yè)從“流量競爭”轉(zhuǎn)向“價值重構(gòu)”的關(guān)鍵拐點。當O2O的便捷履約、線下的專業(yè)服務與智慧物流的高效協(xié)同形成閉環(huán)，企業(yè)的核心競爭力已不再是“有多少家店”或“線上銷量占比”，而是能為消費者提供多少有溫度、有專業(yè)度的健康解決方案。這種轉(zhuǎn)變，恰恰對應著行業(yè)從“粗放生長”向“精細化發(fā)展”的必然選擇。
方正證券研究所醫(yī)藥生物聯(lián)席首席分析師許睿在接受《證券日報》記者采訪時認為，線上線下業(yè)態(tài)各有優(yōu)劣。“當前連鎖藥店龍頭企業(yè)均構(gòu)建了現(xiàn)代化智能倉儲和物流體系建設(shè)，加上數(shù)萬家門店終端網(wǎng)點的布局，其便利性和可及性仍不可取代，銀發(fā)經(jīng)濟的興起為線下服務場景提供了新的增長機遇。線上業(yè)態(tài)則節(jié)省了場地、人力成本，擁有更多的利潤空間。未來屬于深度融合的時代——不是線下線上的簡單疊加，而是以消費者為中心，重構(gòu)人、貨、場的關(guān)系。”
這場行業(yè)決賽，是企業(yè)整合資源、輸出價值能力的終極考驗。企業(yè)唯有以長期主義夯實專業(yè)根基、以科技賦能拓寬服務邊界，才能在線上線下無界融合的新生態(tài)中占據(jù)領(lǐng)先地位。（記者 何文英 劉 釗）
